Лекции по "Основы менеджмента"

2. Основные методы  управления качеством. 
Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. 
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:  
финансирование деятельности в области управления качеством;  
хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;  
экономическое стимулирование производства;  
ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;  
применение системы оплаты труда и материального поощрения;  
использование экономических мер воздействия на поставщиков;  
бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.  
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:  
регламентирование (функциональное, должностное, структурное);  
стандартизация;  
нормирование;  
инструктирование (объяснения, разъяснения);  
распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).  
Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:  
моральное стимулирование высокого качества результатов труда;  
приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);  
учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;  
формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;  
сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;  
способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.  
К статистическим методам управления качеством принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, в группе «Семь основных инструментов контроля качества» гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление последовательности выполнения этапов процесса. 

3. Сферы приложения  методов управления качеством. 
Существующие сейчас методики комплексной количественной оценки качества захватывают все новые области, зачастую далеко отстоящие от первоначальной сферы их приложения - только к продуктам труда. Следовательно, есть основания утверждать, что в настоящее время квалиметрия начинает объединять не только методы оценки качества различных видов продукции, но и методы оценки качества предметов, не являющихся продукцией, и также различных процессов. 
Семь инструментов проектирования и процесс развертывания функции качества (OFD) находят применение в различных областях:  
в процессе разработки продукта (продукции),  
в ходе технологической подготовки производства,  
в ходе производства при возникновении различных проблем OFD помогает осуществлению концепции TQМ. Практическая реализация OFD требует применение не только семи инструментов проектирования, но и семи инструментов управления качеством. Семь инструментов проектирования качества используются при управлении любой компании или фирмы и позволяют анализировать проблемы, возникшие в ходе их деятельности. Они позволяют следить за различными процессами, например, за выполнением заказа потребителя, осуществлять программу обеспечения получения потребителем гарантированного заказа.  
Рассмотренные методы проектирования и управления качеством используются в различном бизнесе: в гостиничном, торговом, почтовом, в сфере общественного питания и др. Методы проектирования качества позволяют контролировать весь процесс взаимодействия «Поставщик–Потребитель», проверить уровень потребительской удовлетворенности. Результаты обследования степени удовлетворенности потребителей являются главным компонентом в процессе самоконтроля компании, фирмы, которые должны постоянно улучшать свою деятельность. Самоконтроль позволяет компании определить стратегическое направление своей деятельности в борьбе за потребителя.  
Итак, первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, в настоящее время нормы обеспечения качества находят применение в бизнесе, сфере предоставления услуг - в здравоохранении, в сервисе, образовании. 
 
4. Основные показатели качества и методы их определения. 
Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления. 
В соответствии с деревом эффективности товара показатели его качества могут быть I уровня (интегральный показатель или полезный эффект), II уровня (обобщающие показатели), III уровня (обобщающие или частные), IV уровня (частные) и V уровня (факторы, влияющие на частные показатели качества товара). 
К показателям качества относятся следующие: 
Показатели качества по отношению к свойствам продукции  
1. Назначения 
2. Надежности 
3. Технологичности 
4. Эргономические 
5. Эстетические 
6. Стандартизации 
7. Патентно-правовые 
8. Экономические 
Показатели качества по количеству отражаемых свойств  
1. Единичные 2. Комплексные 
Показатели качества по методу определения  
1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 
4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные 
Показатели качества по стадиям определения  
1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые 
Показатели качества по размерности отражаемых величин  
1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные 
Показатели качества по значимости при оценке  
1. Основные 2. Дополнительные 
К методам оценки качества относятся:

инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.  
расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.

социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции

комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества  
Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный. 
 
5. Стандартизация и сертификация качества. 
Стандартизация - это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях обеспечения: 
1) единства измерений;  
2) качества продукции, услуг и работ в соответствии с уровнем развития техники, технологии и науки; 
3) обороноспособности и мобилизационной готовности страны и так далее. 
Стандартизация и сертификация - это две смежные системы, созданные для контроля качества услуг, продукции и оборудования. Основными регламентирующими документами являются ГОСТ (нормативный документ) и технический регламент. Постепенно система стандартов качества меняется, учитывая введение новых технологий производства продукции.  
Так например, после создания Таможенного союза ведется активная работа по созданию новых тех. регламентов, которые вводятся вместо действующих ранее ГОСТов. 
Сертификат качества – это товаросопроводительный документ, который подтверждает соответствие товара показателям качества, требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, техническим характеристикам, требованиям природной окружающей среды, предусмотренным условиями договора. Сертификат выдается экспортером или предприятием-изготовителем. Сертификат качества должен быть составлен в нескольких экземплярах. При импорте товаров сертификат качества применяется, как справочный документ для таможни, он дает информацию о количественных и качественных характеристиках импортируемого товара. 
Сертификат соответствия - необходим для идентификации товара. Он подтверждает соответствие товара всем необходимым требованиям. Сертификация продукции может производиться добровольно или на обязательной основе. Сертификация качества - это выполнение требований государственных регулирующих органов. Кроме того, сертификация услуг и товаров способствует активному продвижению их на рынке. Доверие покупателя, довольно часто, зависит от наличия сертификата качества. На сегодняшний день существует огромное количество компаний, которые помогут получить сертификат.  
Экологическую безопасность товара подтверждает экспертное заключение или свидетельство о гос.регистрации. В некоторых случаях получение сертификата возможно только в случае прохождения данной экспертизы.  
Сертификат пожарной безопасности требуется для подтверждения товаров требованиям установленного технического регламента. Чаще всего, сертификат пожарной безопасности необходим на продукцию строительного назначения. Проверятся степень воспламеняемости и горючести того или иного вида продукции. Нужно сказать, что с введением тех. регламента о пожарной безопасности, требования к строительным материалам значительно повысились. В ряде случаев, сертификат соответствия ГОСТ не выдается без пожарного сертификата.  
Свидетельство о гос. регистрации выдается органами Роспотребнадзора бессрочно.  
Орган по сертификации - юридическое лицо, которое аккредитовано проводить работы по сертификации в соответствии с определенной областью аккредитации. Орган по сертификации должен иметь все необходимые документами, разрешающими данному органу осуществлять свою деятельность на законных основаниях.