Анализ и разработка стратегии турагентства ООО «КРЫМ-ВЕГА»

     На  сегодняшний день основой конкурентоспособности  является требуемый уровень качества услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

     Разработаем программу качества услуг для  туристической фирмы ООО «КРЫМ-ВЕГА».

     На  первом этапе необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

     1. Максимальное соответствие предоставляемых  предприятием услуг желаниям  и потребностям потребителей.

     2. Полное соответствие уровня обслуживания  условиям договоров с клиентами.

     На  втором этапе необходимо обеспечить оптимальность обслуживания, путем  создания для персонала таких  условий, которые позволили бы обеспечить качественный сервис. Для этого необходимо:

     1. Обучение менеджеров в сфере  психологии и управления, для  снижения коммуникативных проблем.

     2. Конкретная формулировка правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником, должна быть  оформлена документально.

     3. Мотивация персонала, путем введения  системы премий и бонусов.

     На  третьем этапе следует обеспечить постоянный контроль и оценку как  пожеланий клиентов, так и системы  обслуживания в организации в  целом. В рамках этого этапа необходимо обеспечить:

     1. Участие клиентов в оценке  качества и контроле за ним  посредством проведения опросов  и заполнения анкет.

     2. Применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг,  а также участие персонала  в создании систем и критериев качества.

     3. Внедрение полной автоматизации  системы управления.

     На  четвертом – завершающем этапе  необходимо включить вышеизложенные мероприятия в программу маркетинга и назначить ответственных за ее выполнение.

     Такая программа качества должна обеспечить высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиентов. 

      Список литературы:

1. Закон Украины "О туризме" от 15.09.1995 г. № 324/95-ВР // Ведомости Верховной Рады (ВВР), 1995, N 31, ст.241. [Электронный ресурс]
2. Указ Президента Украины "О поддержке развития туризма в Украине" от 02.03.2001 г. № 127/2001. [Электронный ресурс]
3. Балабанов И.Т. Экономика туризма. Учебное пособие / Балабанов И.Т. Балабанов А.И. – М : Финансы и статистика, 2001. – 375 с.
4. Горбунов В.С. Туристический рынок и тенденции его развития / Горбунов В.С. – М. : Юнити, 2007. – 257 с.
5. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / Гуляев В. Г. – М. : Финансы и статистика, 2006. – 386с.
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: [учебн. пособ.] / В. Г. Гуляев – М. : Нолидж, 1996. – 205 с.
7. Дмитриевский Ю. Д. Современные туристские тенденции / Дмитриевский Ю. Д. – М. : Приора, 2007. – 365 с.
8. Зорин И. В. Менеджмент туризма: [учеб. для студ. вузов] / Зорин И. В. – М. : РМАТ, 2007. ― 425 с.
9. Кабушкин Н. М. Менеджмент туризма / Кабушкин Н. М. – Мн. : Новое издание, 2001. – 432 с.
10. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления / Квартальнов В. А. – М. : Финансы и статистика, 2007. – 278 с.
11. Квартальнов В. М. Туризм теория и практика / Квартальнов В. М. – М. : Финансы и статистика, 2007. – 480 с.
12. Кириллов А. Т. Маркетинг в туризме / Кириллов А.Т., Волкова Л. А. – С-Пб. : Изд-во С.-Петербургского университета, 2008. – 365 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм / Котлер Ф. – М. : Экономика, 2007. – 755 с.
14. Саратовцев Ю. И. Технология туризма: [учеб. пособие для высшего проф. образования] / Ю.И. Саратовцев. – М. : Издательский центр «Академия», 2002. – 120 с.
15. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / Скобкин С. С. ― М. : Магист, 2007. ― 275 с.
16. Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес. Практическое пособие для турфирм и их клиентов / Чеботарь Ю. М. – М. : МДК, 2007. – 309 с.
17. Чеботарь Ю. М. Туристский бизнес / Чеботарь Ю. М. -- М. : Мир деловой книги, 2007. – 528 с.
18. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебное пособие / Чудновский А. Д. – М. : КНОРУС, 2005 – 320 с.

      Приложение 1

     Приложение 1