Конфликты как фактор развития менеджмента ООО «Виктория Орша»

По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т. е. происходящие в пределах определённой социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т. п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

Свою специфику имеет классификация  конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т. п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т. д.); стихийным, т. е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишёнными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг друга; вертикальные, т. е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношение подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчинённый, работодатель – работник и т. п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что скажется на ходе и развязке конфликта.

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наёмных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников.

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые межгрупповые конфликты.

Хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими  человека людьми, либо внутренним для него, так как человеку свойственно не только интенсивное взаимодействие с себе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Автокоммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

Обращение человека с самим собой  есть прежде всего самопомощь и самоконтроль. Те, в свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет  функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор поведения и способов действия.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных  отношений предшествовало возникновению  автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т. е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определённого поведения. Его функциональное назначение было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Каждый человек,  любая  социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания  и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтной  ситуации. 

Существенно значим ещё  один признак классификации конфликтов – по функциональной значимости, т. е. восприятию результатов. В этом случае конфликты бывают позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.

Знание классификации конфликтов, разницы в видах конфликтов дает предпосылку к правильному их разрешению. Сотрудник не зависимо от занимаемой должности должен знать данные различия, так как универсального решения всех конфликтов не существует, и их успешное урегулирование зависит непосредственно от типа конфликта.

1.3. Причины возникновения конфликтов в организациях и их последствия

В основе возникновения  любого конфликта лежат объективные и субъективные причины. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо знать основные причины его возникновения.

Перечислить все вероятные  причины возникновения конфликта  в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д. [7, с.576]

Причины условно можно  разделить на:

• причины, кроющиеся в отдельных людях (власть, положение, контроль);
• причины, кроющиеся в группе;
• причины, находящиеся на производстве, в организации;
• причины, находящиеся в государстве. [3, с.147]

Основные причины конфликтов в организациях:

• Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.
• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. 
• Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по  мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
• Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определённой цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
• Психологические особенности членов коллектива (холерик, флегматик, меланхолик, сангвиник). В зависимости от особенностей темперамента работники по-разному воспринимают одни и те же действия и соответственно реагируют на окружающую среду. [3, с.146]

Больше всего склонны  к повышенной конфликтности сотрудники, отличающиеся холерическим темпераментом, т.е. раздражительные, вспыльчивые, эмоциональные, "горячие", часто повышающие голос и переходящие на крик. Конфликт в данном случае – это возможность "разрядки" для таких вспыльчивых и раздраженных людей, возможность "сбросить" свое внутреннее напряжение на другого и тем самым, освободиться и успокоиться.

• Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Причины конфликтов можно  считать предметом конфликтов. [2, с.12]

Последствия конфликтов различны в зависимости от их разрешения. Если конфликт урегулирован и стороны  нашли решение, то это является в  большинстве случаев положительным  фактом (за исключением, когда мнение одной из сторон не учитывалось). Если же первичный конфликт не разрешен, то это может поводом для нарастания напряженности в коллективе и возникновению еще большего конфликта.

1.4. Методы управления конфликтами в организациях, способы их разрешения в организациях

  К настоящему времени  специалистами разработано немало  всевозможных рекомендаций, касающихся  различных аспектов поведения  людей в ситуациях конфликта,  выбора соответствующих стратегий  и средств их разрешения, а  также управления ими.

Но при рассмотрении методов управления конфликтами, прежде всего, следует начать  с общенаучных методов.

Общенаучные методы составляют фундамент, на котором возводится многомерная конструкция более конкретных, специализированных методов, применяемых в управлении конфликтами. По содержанию, направленности и организационным формам методы управления конфликтами подразделяются на:

• организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;
• экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и позволяющие учесть - удовлетворить экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;
• социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого  влияния на конфликтующих субъектов (или их группы), их изоляции, разъединения, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.[1, с. 289]

Содержание этих методов  конкретизируется в зависимости  от масштабов той социальной системы, в которой развертывается конфликтное противоборство. Если мы имеем дело с крупномасштабным конфликтом, затрагивающим большие группы людей (например, с забастовкой работников определенной сферы - шахтеров, работников таможни и др., - организованных в масштабах отрасли), то экономические методы разрешения возникшего конфликта должны предусматривать совершенствование организации и оплаты труда в отрасли, более четкое и обоснованное премиальное стимулирование работников за качественные показатели в труде и т.п. Если же речь идет о конфликте на предприятии, то те же экономические методы управленческого воздействия на конфликтующие стороны должны получить более детальную конкретизацию, а именно - каким категориям работников, за что именно, в каких размерах повысить заработную плату, какие дополнительные меры материального стимулирования осуществить в коллективе работающих, какие льготы и за что предусмотреть, какие отметить и т.п.

Если принять во внимание все изложенное, то модель управления конфликтом в организации (на предприятии, фирме, в банке, учреждении и т.п.) примет вид, изображенный в приложении В.

Также выделяют следующие пути в разрешении конфликта:

1) разрешение конфликта  в результате взаимного примирения соперничающих сторон;

2) завершение конфликта  путем симметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают);

3) завершение конфликта  путем его асимметричного разрешения (выигрывает одна из конфликтующих сторон);

4) ослабление конфликта, его перерастание в видоизмененный или принципиально новый конфликт;

5) постепенное спонтанное  затухание конфликта;

6) мирное урегулирование  конфликта при помощи посредничества третьей (нейтральной) стороны;

7) разрешение конфликта  путем  достижения  равновесия и компромисса конфликтующих сторон;

8) завершение конфликта  при помощи переключения внимания, усилий и ресурсов противоборствующих сторон на более значимые ценности и цели [8; 85-86].

Методы разрешения и  урегулирования конфликтов условно можно разделить на прямые и косвенные.

Классификацию прямым методам  дал К. Томас. Он выделил следующие способы урегулирования конфликтов, наглядно представленные на рисунке 1: приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество, соревнование. Более подробно эти методы рассмотрены во втором разделе.

Для  описания поведения людей  в конфликтных ситуациях Томас  счел применимой двумерную модель регулирования  конфликтов (кооперация, напористость).