Способы выкладки товаров аптеки

 

3. Деонтология в системе  отношений фармацевт-больной-общество

 

3.1 Роль моральных факторов  в лечении больного

 

 

В соответствии со Статьей 30 «Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан» при обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

 

1) уважительное и гуманное  отношение со стороны медицинского  и обслуживающего персонала;

 

2) выбор врача, в том  числе семейного и лечащего  врача, с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического  учреждения в соответствии с  договорами обязательного и добровольного  медицинского страхования;

 

3) обследование, лечение и  содержание в условиях, соответствующих  санитарно-гигиеническим требованиям;

 

4) проведение по его  просьбе консилиума и консультаций  других специалистов;

 

5) облегчение боли, связанной  с заболеванием и (или) медицинским  вмешательством, доступными способами  и средствами;

 

6) сохранение в тайне  информации о факте обращения  за медицинской помощью, о состоянии  здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании  и лечении, в соответствии со  статьей 61 настоящих Основ;

 

7) информированное добровольное  согласие на медицинское вмешательство  в соответствии со статьей 32 настоящих  Основ;

 

8) отказ от медицинского  вмешательства в соответствии  со статьей 33 настоящих Основ;

 

9) получение информации  о своих правах и обязанностях  и состоянии своего здоровья  в соответствии со статьей 31 настоящих  Основ, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента  может быть передана информация  о состоянии его здоровья;

 

10) получение медицинских  и иных услуг в рамках программ  добровольного медицинского страхования;

 

11) возмещение ущерба в  соответствии со статьей 68 настоящих  Основ в случае причинения  вреда его здоровью при оказании  медицинской помощи;

 

12) допуск к нему адвоката  или иного законного представителя  для защиты его прав;

 

13) допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении - на  предоставление условий для отправления  религиозных обрядов, в том числе  на предоставление отдельного  помещения, если это не нарушает  внутренний распорядок больничного  учреждения.

 

Медицинская этика и деонтология - органически связанные понятия. Деонтология - учение о юридических, профессиональных и моральных обязанностях и правилах поведения медицинских работников по отношению к больному. В истории отечественной медицины имеется немало высказываний и оценок главного вопроса медицинской этики и деонтологии - принципа нравственного, бережного, милосердного и высокопрофессионального отношения медицинского работника к больному.

 

В развитие этики медицинского работника много внесли представители отечественной медицинской науки XVIII-XIX вв. Д. С. Самойлович, М. Я. Мудров, Н. И. Пирогов, С. П. Боткин, В. М. Бехтерев. Передовые земские врачи создали понятие о врачебном долге. История имеет множество примеров героического служения медиков своему народу. Медицинские опыты ставили на себе врачи Д. С. Самойлович, Г. Н. Минх, О. О. Мочутковский, Д. К. Заболотный, И. И. Мечников.

 

Основными аспектами медицинской деонтологии являются: врач и больной, врач и общество, взаимоотношения между врачами, медицинским персоналом, врачебная тайна, врачебные ошибки, этическая оценка эксперимента.

 

В нашей стране этические нормы поведения совпадают с правовыми требованиями. Они все больше получают закрепление в законодательном порядке. Одним из важных вопросов в отношениях врача и больного является вопрос о соблюдении врачебной тайны (ст. 61 «Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан», 1993 г.), в которой говорится, что информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений.

 

Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении или исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, кроме случаев, установленных законом. С согласия пациента или его законного представителя допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в интересах обследования и лечения пациента, для проведения научных исследований, публикации в научной литературе, использования этих сведений в учебном процессе и в иных целях. Предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, без согласия гражданина или его законного представителя допускается:

 

в целях обследования и лечения гражданина, не способного из-за своего состояния выразить свою волю;

 

при угрозе распространения инфекционных заболеваний, массовых отравлений и поражений;

 

по запросу органов дознания и следствия, прокурора и суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством;

 

в случае оказания помощи несовершеннолетнему в возрасте до 15 лет для информирования его родителей или законных представителей;

 

при наличии оснований, позволяющих полагать, что вред здоровью гражданина причинен в результате противоправных действий.

 

Лица, которым в установленном законом порядке переданы сведения, составляющие врачебную тайну, наравне с медицинскими и фармацевтическими работниками, с учетом причиненного гражданину ущерба, несут за разглашение врачебной тайны дисциплинарную, административную или уголовную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, республик в составе Российской Федерации.

 

В деятельности врача возможны тактические, диагностические и другие ошибки, поэтому одной из основных его черт должны быть самоконтроль и честный анализ причин совершенных ошибок.

 

К деонтологии имеют отношение такие проблемы, как ятрогенные заболевания, право медика экспериментировать на себе, на людях, проведение медицинского вмешательства без согласия больного, трансплантация органов и тканей, генная инженерия, знахарство, парамедицина.

 

3.2 Личность больного и  деонтологическая тактика фармацевтического  работника. Психологические особенности  поведения фармацевта и больного

 

 

Фармацевтический работник должен уважать честь и достоинство пациента.

 

Фармацевтический работник должен с уважением относится к каждому пациенту, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо.

 

Внимательное отношение, понимание и забота фармацевтического работника к пациенту помогут вселить уверенность в лекарственное средство и выздоровление.

 

Фармацевтический работник обязан владеть основами психотерапевтического воздействия взаимопонимания с пациентом.

 

При общении с пациентом не допустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. Фармацевтический работник должен помнить что перед пациент и сделать ему скидку на раздражительность и грубость.

 

Фармацевтический работник должен следить за своей речью, жестами и мимикой. Говорить ясно, конкретно, достаточно громко.

 

Внешним видом фармацевтический работник должен располагать к себе пациента.

 

Фармацевтический работник должен дать почувствовать пациенту, что в его лице он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего специалиста.

 

Покупка в аптеке совершается на основе выписанного врачом рецепта или свободного выбора покупателей. Учитывая в идеале безотказное обслуживание покупателей по рецептам врачей, остановимся на втором варианте

 

- безрецептурном отпуске  ЛС и парафармацевтической продукции.

 

Как происходит этот выбор? Как можно на него воздействовать? Эти вопросы играют важнейшую роль в работе сотрудников первого стола. В зависимости от того, чьими глазами смотреть на торговый процесс, в нем можно выделить разные стороны. Для покупателя это покупка, для фармацевта - продажа, а при взгляде со стороны речь пойдет о купле-продаже.

 

Для успешного совершения купли-продажи необходимо сделать шаг к познанию закономерностей восприятия и познания людей, управлению процессом общения, решению конфликтных ситуаций.

 

Необходимо выделить и проанализировать:

 

- позицию покупателя;

 

- позицию фармацевтического  работника (работника первого стола).

 

А также научиться способам разрешения предконфликтных и конфликтных ситуаций в торговой деятельности аптек.

 

Стиль общения с потребителями - один из главных компонентов культуры обслуживания. Неквалифицированное, неумелое обслуживание населения при растущей конкуренции среди аптек оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала - снижением морального удовлетворения от своего труда и нервным перенапряжением.

 

Что же характерно для общения в сфере аптечной торговли в наши дни? С одной стороны, населению предоставляется все больший ассортимент товаров, увеличивается число аптек; с другой - растет число потребителей и их запросы.

 

В аптеке именно работник первого стола (провизор-рецептар или фармацевт) олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь, включающую в себя технологический процесс производства, контроль качества, поставку, ценообразование и организацию продажи товара. В действительности же фармацевтический работник - единственный представитель, имеющий непосредственный контакт с покупателем. И поэтому именно ему чаще всего адресуются личные, особенно отрицательные, реакции последнего. Сами же фармацевтические работники в своем большинстве не чувствуют себя полноправными ответственными представителями предприятия, фирмы или целой отрасли, где они работают. Невежество и раздражение покупателей они обычно принимают на свой счет и соответственно реагируют. В результате возникают ощутимые расхождения между представлением потребителей о том, какими должны быть работники аптеки, с одной стороны, и теми ролями, т. е. их реальным поведением, - с другой. Эти противоречия порождают претензии, а работники в свою очередь считают необоснованными требовательность, придирчивость и даже капризность клиентов.

 

Независимо от того, насколько остро выражены проблемы общения «фармацевтический работник- покупатель», осознаются ли они его участниками или нет, проблемы эти существуют и влекут за собой серьезные последствия.

 

Прежде всего, интенсификация общения ускоряет утомление участников. Но еще важнее качественные изменения характера общения, которые порождают взаимную напряженность, неудовлетворенность, приводят к формированию ряда субъективных психологических проблем и существенно отражаются на нервно- психологическом состоянии и деятельности как обслуживающих, так и обслуживаемых. «Нагрузку общением» следует рассматривать сегодня как фактор профессиональной напряженности труда работников первого стола аптеки.

 

Учет «нагрузки общением» необходимо сделать обязательной составной частью нормирования их труда. Однако ни признание «нагрузки общением» фактором профессионального неблагополучия, ни включение ее в число показателей, измеряющих напряженность труда, само по себе не меняет дела.

 

В чем же решение проблемы? За первым столом должны работать не только грамотные специалисты, но и расположенные к общению. Непригодные должны быть выявлены еще до назначения на должность. Можно это сделать с помощью психологического обследования по соответствующим тестам. Есть и другие сложности, препятствующие строгому профессиональному отбору. В первую очередь это дефицит фармацевтических кадров.

 

До сих пор многие фармацевтические работники, например, рассматривают общение как нечто, осложняющее выполнение их основной задачи. Они считают себя специалистами по оказанию определенных услуг (продаже лекарств).

 

Общение же с покупателями они оценивают как дополнительную обязанность. Одна из причин такого заблуждения - недостаточная, однобокая подготовка фармацевтических кадров.

 

В процесс обучения необходимо ввести преподавание социальной психологии и профессиональной этики. Эти предметы должны изучать и практические работники при повышении квалификации. Положения профессиональной этики сформулированы в Общей концепции фармацевтической биоэтики и Этического кодекса фармацевтического работника России, но, будучи оторванными от психологического фундамента, этические нормы приобретают для персонала характер пересказа, должностной инструкции («делай то, не делай этого»). В результате восприятие принципов профессиональной этики оказывается поверхностным. Принципы лишь заучиваются, а не усваиваются. Этические нормы, не основанные на глубоком понимании природы общения, не спаянные с внутренней культурой человека, ощущаются им как нечто чужеродное.

 

Подход к обучению с позиций социальной психологии дает возможность объяснить природу и особенности общения в сфере обслуживания. Это в свою очередь позволяет значительно облегчить положение работников аптеки, снять или ослабить ряд психологических проблем, избавить их от многих заблуждений. Но все это не формирует у них иного отношения к своим обязанностям и к потребителям. Как создать работникам первого стола стимул для внутренней творческой активности? Может быть, призвать их становиться на место тех, кого они обслуживают? Подобные попытки широко распространены в практике воспитательной работы, выступлениях прессы. В самом деле, смотреть на свое дело чужими глазами должен уметь каждый работающий с людьми. И научить этому совершенно необходимо.

 

Но все ли работники, даже обученные этой премудрости, будут пользоваться своим умением?

 

Выход представляется в другом. Стимул для мобилизации внутреннего долга надо искать и создавать, прежде всего, через внутренние мотивы личности. Это ни в коем случае не означает отказа от создания общественного значения, от понимания общественных целей и задач деятельности. С точки зрения конечных общественных задач, у работника должна быть сформулирована конкретная личная «сверхзадача», которая для фармацевта означает исполнение своей социальной роли в соответствии с собственными представлениями о том, как эту роль нужно исполнять в идеале. При таком подходе естественно и последовательно развивается иерархия все усложняющихся задач, которые работник аптеки берет на себя: начиная с выполнения простейших действий по просьбе посетителя и кончая завоеванием высокого звания Специалиста (с большой буквы) своего дела, общение с которым становится настоящим неиссякаемым источником хорошего настроения и радости людей. По мере усложнения задач у человека вырабатывается все большее число автоматизированных навыков (также все более сложных) и одновременно растет удовлетворенность результатами своей деятельности вместе с сознанием общественного значения своего труда.