Эффективные продажи и доверие к продавцу

 Привычки "неслушания":  
         * Невнимательность  
         * "псевдослушание"  
         * избирательное слушание  
         * слушание до момента, когда хотят что-то сказать  
         * перебивание, прерывание  
         * слышат то, что и ожидают  
         * слушание для несогласия  
         * чувство защиты 

Давайте как  негативную, так и позитивную обратную связь.  
         * Существует тенденция давать обратную связь, когда что-то не так, хотя позитивная обратная связь - не менее эффективна;  
         * Не забывайте использовать позитивную обратную связь для комплиментов членам рабочей группы.  
         Знайте, когда нужно давать обратную связь.  
         * Определите подходящее время;  
         * Давайте обратную связь с целью помочь человеку.  
         Не давайте обратную связь, когда:  
         * Эмоции слишком накалены;  
         * Вы реально не заботитесь о человеке;  
         * Вы не намерены оказать человеку помощь;  
         * Неподходящее время, место или другие обстоятельства.  
         Что не нужно делать:  
         * Не используйте ярлыки  
         * Не преувеличивайте;  
         * Не будьте судьей;  
         * Не угадывайте мотивы, не интерпретируйте;  
         Что нужно делать при получении обратной связи:  
         * Смотрите на обратную связь как на уникальную возможность для обучения;  
         * Слушайте внимательно;  
         * Задавайте вопросы для прояснения;  
         * Благодарите за здравые мысли;  
         * Откладывайте ваш ответ, если это необходимо.

Убеждающая  модель общения

Цель: вызвать  у человека определенные чувства, сформировать определенные ориентации и установки.  
         Технология воздействия:  
         * Опора на эмоциональный настрой  
         * Учет контр аргументации и критической позиции собеседника  
         * Эмоциональное отношение к предмету общения  
         * Манипулирование голосом  
         * Комплименты  
         Воздействие комплиментов:  
         Эффект внушения - удовлетворение потребности выглядеть

Образование положительных эмоций 

Примеры комплиментов:  
         * Как вам удается так располагать к себе людей?  
         * Всегда бы иметь такого приятного собеседника!  
         * До чего же приятно с вами пообщаться!  
         * У вас поразительная наблюдательность!  
         * Меня всегда поражает широта вашего кругозора!  
         * Вашей воле можно позавидовать!  
         * Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает!  
         * Я поражаюсь вашему трудолюбию!  
         * Смотреть, как вы работаете - одно удовольствие!  
         * У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!

 Подготовка к переговорам  
         Чтобы достичь желаемого в переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед проведением переговоров) подготовка. Она состоит из следующих этапов:  
         1. Определение задач.  
         2. Заблаговременная подготовка.  
         3. Сбор информации.  
         4. Определение состава участников переговорного процесса.  
         5. Определение предмета переговоров и позиций сторон.  
         6. Определение места проведения переговоров.  
         7. Подготовка документов и повестки.  
         1. Определение задач.  
          При определении задач переговоров учитываются потребности и интересы участников, анализируются позиции и сильные стороны партнеров по переговорам. Задачи рекомендуется формулировать гибко, чтобы можно было их подкорректировать. Слишком жесткое следование поставленным целям может оказать сильное давление на оппонента и возыметь обратный эффект.  
         2. Заблаговременная подготовка.  
          Заблаговременная подготовка к переговорам предполагает тренировку в самых разных умениях. При подготовке могут потребоваться терпение и дотошность ученого, чтобы отыскать сведения о прошлых переговорах такого типа. Научный подход должен сочетаться с проницательностью детектива в добывании сведений об оппонентах. Возможно, некоторые факты потребуют рассмотрения под другим углом зрения, поэтому важно оставаться открытым и способным к развитию. Знакомство с новейшими достижениями в области психологии поможет просчитать возможные ходы партнера по переговорам. Для решения проблемы иногда нужно и важно овладеть множеством новых навыков, - особенно умением слушать.  
         3. Сбор информации.  
         Важная стадия непосредственной подготовки к переговорам - сбор информации. Рекомендуется, как можно больше знать о людях, с которыми вы вступаете в переговоры. Конечно, методы должны быть законными и соответствовать требованиям этики; нужно думать о возможных последствиях. Важно побольше узнать о прошлом оппонента, разобрать его предыдущие сделки, деловые предприятия, особенно потерпевшие неудачи. Все это помогает лучше понять интересы партнера и дает преимущество на переговорах.  
         Источниками информации в зависимости от содержания переговоров могут быть:  
         * бюджетно-финансовые планы;  
         * публикации и отчеты;  
         * пресс-релизы;  
         * инструкции и методические материалы;  
         * реклама;  
         * отчеты проверяющих инстанций;  
         * публичные выступления;  
         * история предприятия или учреждения.  
         Желательно проверять достоверность информации, обращаясь к разным источникам. Почти вся информация, которую на первый взгляд трудно получить, может быть добыта так называемым прямым методом: телефонным опросом. При правильном умении задавать вопросы можно получить почти полную гарантию сотрудничества. Интересную информацию также можно найти при внимательном прочтении инструкций, положений или должностных обязанностей.  
         4. Определение состава участников переговорного процесса  
          Тщательность подготовки, а также число и квалификация людей, участвующих в переговорах, зависит от степени важности переговоров, их сложности и сроков. Иногда возникает необходимость включить в переговоры несколько человек. Конечно, это влечет за собой дополнительные трудности. Например, оппонент может посеять рознь между членами команды, всего лишь побуждая каждого высказываться по интересующей его проблеме. Если члены команды не имеют определенных обязанностей, то велика вероятность того, что они будут брать слово только для того, чтобы блеснуть красноречием. Поэтому необходима тщательная предварительная договоренность между членами команды о ролях и обязанностях. Кто нападает? Кто "опекает" члена команды противоположной стороны? Кто наблюдает за ведущим переговоров?

Как уже  говорилось, позиция на переговорах - это то, что сторона считает  или провозглашает для оппонента своей минимальной целью или необходимым условием. Интересы важнее позиции и очень часто не совпадают с нею по содержанию, но это редко является очевидностью для неискушенного участника дискуссии. При сопоставимом равенстве сил и противоположных позициях спорить о правоте позиций бесполезно. Полезно - искать способы удовлетворения интересов.  
         Успех в переговорах - это не утверждение вашей позиции, а удовлетворение ваших интересов. При этом необходимо учитывать два уровня интересов - организации и человека, непосредственно ведущего переговоры.  
         Теория потребностей А.Маслоу дает нам структуру, помогающую упорядочить и определить относительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение. Она подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения.  
         Следует также учесть, что отношения между переговаривающимися сторонами определяются следующими признаками:  
         - стороны взаимозависимы;  
         - стороны представляют разные интересы;  
         - между сторонами нет значительных различий в силе.  
         Содержание и стиль делового партнерства при разногласиях  
         В процессе переговоров особенно важно уметь преодолевать разногласия, улаживать конфликты.  
         Современный служебный этикет предусматривает открытый обмен мнениями и совместный поиск решений. При этом необходимо сдерживать эмоции и рассматривать спокойно все точки зрения.  
         Правила поведения при разногласиях:  
         * выяснить, как другая сторона воспринимает предмет разногласий;  
         * четко сформулировать предмет обсуждения;  
         * установить общие точки зрения;  
         * выяснить, что разъединяет;  
         * снова описать содержание разногласий;  
         * искать общие решения.  
         Основные проблемы в процессе ведения переговоров и способы их преодоления.  
          При защите своей точки зрения, часто на личность партнера оказывается давление. Иногда бывает полезно согласиться с другой стороной - как это ни кажется странным - чтобы затем по частям опрокинуть другую точку зрения. В этом случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, люди соглашаются быстрее. Никогда не следует опускаться до мелочных споров! Восточная мудрость гласит: "Истина не на устах говорящего, а в ушах слушающего".  
         При разрешении конфликтных ситуаций, разногласий, в случаях противоречия интересов используются пять основных способов (стратегий) их преодоления:  
         * соперничество (действия направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы и давления на оппонента);  
         * сотрудничество (действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и интересы другого, в ходе открытого, откровенного обмена мнениями о проблеме, выработка общего решения);

  I этап:  
         * установление визуального контакта  
         * "подстройка" к позе собеседника  
         * выбор соответствующего наклона головы  
         * поощрительное кивание головой в такт речи собеседника  
         II этап:  
         * угу-поддакивание  
         * побуждающие междометия  
         * эхо-повторение отдельных слов  
         * подсказка отдельных слов говорящему  
         III этап:  
         * короткие уточняющие вопросы  
         * наводящие вопросы  
         IV этап:  
         * парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами)  
         V этап:  
         * необходимая интерпретация слов собеседника  
         * комментарии, оценки, советы  
         Дурные привычки при слушании собеседника (неслушание) :  
         1. Невнимательность.  
         Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу "какой я умный" в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания.  
         2. Псевдослушание.  
         Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка "слушающего" человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию.  
         3. Слушать, но не слышать.  
         Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию.  
         4. Ситуативное слушание.  
         Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо.  
         5. Прерывание, перебивание.  
         Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове.  
         6. "Слышу то, что и ожидалось".  
         Ощущение, что "я ситуацию знаю лучше, чем выступающий", "этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя" и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека.  
         7. Слушание для несогласия.  
         Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие.  
         8. Защитные реакции.  
         Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать.

 1. В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. "Экономика", 1989.  
         2. Д.Р. Паркинсон. Люди сделают так, как захотите вы. Москва. "Новости", 1993.  
         3. У. Юри. Преодолевая "нет", или переговоры с трудными людьми. Москва, "Наука", 1993.  
         4. Психология бизнеса (библиотека практической психологии). Минск, 1998.  
         5. Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995.  
         6. Ч. Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.  
         7. Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна. 1992.  
         8. Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.  
         9. Э. Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.  
         10. Р. Бэндлер, Дж. Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий. Воронеж, !995  
         11. П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993  
         12. Ж. Данкел, Э. Парнхэм. Ораторское искусство - путь к успеху. С-Пб., Питер, 1997  
         13. Э. Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.  
         14. О. Крегер, Дж.М. Тьюсон. Типы людей. 16 типов личности, определяющих, как мы живем, работаем и любим. М., 1995.  
         15. М.М. Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993  
         16. В. Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997  
         17. П. Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987  
         18. Дж. Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996  
         19. Дж. Ниренберг, Г. Калеро. Как читать человека как книгу. М., 1990  
         20. А. Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992  
         21. Л.К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994  
         22. Р. Фишер, У. Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., Наука,1992  
         23. У. Юри. Преодолевая "нет" или переговоры с трудными людьми. М., Наука, 1993  
         24. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 20012. С.41-57.  
         25. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра, 1997.  
         26. Пирсон Бю, Томас Н., Магистр делового администрирования. Пер с англ., М., "Альпина", 2001.  
         27. Виханский О.С., Наумов А.И. "Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс". М.,1995.  
         28. Лютенс Ф., Организационное поведение. Пер. с англ. 7-е изд. М., Инфроа-М, 1999.  
         29. Шейнов В.П. "Как управлять другими. Как управлять собой". М. 1996. С. 41.  
         30. Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М., Аспект Пресс, 2000.  
         31. Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы. М., Три Л, 2000.  
         32. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000.  
         Сноски:  
         1 См. Базаров Т.Ю. Культура организации. Бюллетень финансовой информации. №11(18), 1996.