Программа маркетингового исследования по автосалону «Премьер-Авто»

 

 

 

 

 

 

Программа маркетингового исследования по автосалону «Премьер-Авто»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила

Честных Виктория

41-СО группа 

Актуальность исследования

Сегодня на рынке автомобилей существует большая конкуренция. В каждом крупном  городе имеется два и более  автосалона. Все они доказывают свое превосходство, борясь за каждого клиента.

Автосалон «Премьер - Авто» является крупнейшим салоном, который находится  во многих городах.  Он имеет статус официального дилера и его конкурентоспособность  высока. Самая большая структура  автосалона расположена в Москве. Именно сюда приезжают водители из любого уголка страны для приобретения качественного автомобиля.

В начале 2011 года по конец 2012 года наметилась тенденция спада потребительского спроса на услуги данного салона. Так  «Премьер-Авто» начал свою работу в 2007 году и с этого дня количество клиентов только увеличивалось, например в 2008 году было зафиксировано 1234 проданных автомобилей, в 2009 году цифра достигла свыше 2000 автомобилей, а в 2010 году – 2589 автомобилей, но в 2011 году цифры упали – 1804автомобиля, а на конец 2012 года – 1461 автомобиль.  Как видно из приведенной статистики спрос на товары данного автосалона сократились, в результате чего «Премьер –Авто» начал терять прибыль.

Таким образом, актуальность исследования заключается в выявлении причин спада потребительского спроса, из-за которых количество клиентов резко начало сокращаться.

Определение проблемы исследования

В нашей стране огромное количество автолюбителей. Кто-то ориентируется исключительно на отечественный автопром, а кто-то, наоборот, предпочитает иномарки. В результате большого спроса на данные виды товара существует большое количество автосалонов. Каждый их них старается привлечь клиентов, показать свое преимущество по сравнению с конкурентным салоном. Таким образом, конкуренция в данном сегменте наиболее высока.

Одним из известных автосалонов  является «Премьер Авто». Он расположен в Москве и носит статус официального дилера ведущих мировых брендов: CHEVROLET, FORD, RENAULT, NISSAN, MITSUBISHI , HYUNDAI, CHERY, KIA, MAZDA, LADA, TOYOTA, SKODA, VOLKSWAGEN, DAEWOO.

Данная организация считает, что  основными их преимуществами являются:

1. Специалисты профессионально занимаются регулированием ценовых предложений. Это позволяет автосалону предлагать автолюбителям Москвы самые выгодные цены на все популярные марки!
2. Акции автосалона обеспечивают дополнительную экономию при покупке!
3. Регулярно делаются существенные скидки на разные модели автомобилей. Такие условия всегда выделяют предложение от акций автосалонов Москвы.
4. Все автомобили, представленные на сайте, всегда есть в наличии.
5. Предлагается покупка в кредит, причем можно выбирать из 40 специальных банковских программ. Специалисты всегда помогут в выборе оптимальной программы и возьмут на себя оформление всех необходимых документов.
6. Предлагается широкий спектр дополнительных услуг: авто-страхование, программу утилизации, плановые техосмотры и качественный ремонт машин.
7. Широкий выбор автомобилей разных марок и скидки автосалонов позволят сделать выбор, соответствующий всем требованиям. Опытные консультанты компании готовы ответить на все интересующие вопросы.

Несмотря на подобное позиционирование салона и его статус, в организации появилась серьезная проблема – снижение количества клиентов. Салон начал нести убытки. Многие постоянные клиенты перешли к конкурентам. Таким образом, перед руководством поставлена важная управленческая проблема: найти причину ухода клиентов к конкурентам и восстановить клиентскую базу.

 

 

     

 

 

Проблема исследования будет сформулирована следующим образом: определить предпочтения клиентов, касающиеся сервиса обслуживания, качества работы самого салона, которые повлияют на покупку автомобиля в данном салоне.

Цель исследования:

Изучить уровень сервиса обслуживания и работы в автосалоне «Премьер Авто» и выявить негативные моменты, из-за которых теряются клиенты. Для достижения поставленной цели будет применен метод анкетирования. Его преимущества заключаются в следующем:

1. За короткое время можно собрать всю необходимую информацию
2. С помощью анкеты можно получить большое число мнений и суждений людей
3. Относительно дешевый метод, по сравнению  с другими
4. На мнение респондента не оказывает влияние личность исследователя

Задачи исследования:

1. Изучить сервис обслуживания автосалона с позиции клиента
2. Выявить слабые стороны работы персонала по обслуживанию
3. Определить, что может не нравиться покупателям в обслуживании

Гипотезы исследования:

1. Уровень сервиса обслуживания является не самым высоким
2. Персонал имеет не достаточный уровень знаний
3. Из-за нехватки сотрудников, время на обслуживание клиентов увеличивается, в результате чего покупателю приходится ждать консультанта

Характеристика объекта  исследования

Объектом исследования выступают  респонденты. К их числу относятся  покупатели, имеющие статус постоянного клиента и проживающие в Москве и Московской области. Постоянным клиентом в автосалоне «Премьер – Авто» считается лицо, которое приобрело 2 и более автомобилей. Такие покупатели уже хорошо ознакомлены с работой автосалона, сервисом обслуживания, процессом оформления и заключения договоров и т.д.

Теоретическая интерпретация ключевых понятий

Тест-драйв - поездка на автомобиле для оценки его ходовых качеств и общих потребительских свойств.

Факторная интерпретация

Субъективные факторы          Объективные факторы

 

 

 

Автосалон «Премьер-Авто»

 

 

 

 

 

Анкета

Выявление предпочтений клиентов в  сервисе обслуживания автосалона

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2013 год

 Вводное слово

Добрый день! Я являюсь представителем автомобильного салона «Премьер-Авто». Мы проводим исследование по выявлению предпочтений клиентов, касающиеся сервиса обслуживания, которые влияют на покупку автомобиля в данном салоне.  Именно Ваше мнение по данному вопросу для нас особо важно!

Актуальность темы исследования заключается  в том, чтобы выявить важные элементы в сервисе обслуживания и применить их на практике

 Цель исследования  - изучить существующий уровень сервиса обслуживания в автосалоне «Премьер Авто», выявить негативные моменты и элементы, которые являются нужными, по - мнению респондентов.

Все Ваши ответы будут носить анонимный  характер.

При ответе на вопросы:

1. Обведите в кружок, выбранный Вами ответ
2. В некоторых вопросах Вы можете выбирать несколько вариантов
3. Если возникают трудности, то задавайте вопросы

 

Анкета

Уважаемые водители! Проводится маркетинговое исследование по выявлению предпочтений клиентов, касающиеся сервиса обслуживания, которые влияют на покупку автомобиля. С помощью ответов нам удастся проследить работу персонала салона, выявить негативные моменты, исправить их, учитывая Ваши предпочтения и замечания. Заполнение анкеты является анонимным.

1. Как давно Вы стали клиентом салона «Премьер Авто»

1- 2 года назад………………………………………………………….……...1

3-4 года назад.…………………………………………………………..……..2

5 лет назад …………………………………………………………………….5

Затрудняетесь ответить……………………………….………………..….….0

2. Как Вы узнали об этом салоне?

Посоветовали друзья…………………………………………………………..1

Благодаря рекламе……………………………………………………………..2

Прочитал отзывы в Интернете……………………………………………......3

Случайно……………………………………………………………………….4

Он находился просто рядом с  домом………………………………………...5

Затрудняетесь ответить…………………………………..…………………...0

Другое (укажите)____________________________________

3. Сколько Вы приобрели автомобилей в данном автосалоне?

1-2 автомобиля………………………………………………………..………..1

3-5 автомобилей…………………………………………………..…..………..2

Затрудняетесь ответить……………………………………………….……….0

4. Что повлияло на повторную покупку автомобиля в «Премьер - Авто»?

Понравился уровень обслуживания……………………………………….......1

Наличие постоянных акций, скидок………..……………………………..…..2

Хорошее качество автомобилей…………………………………………….....3

Возможность кредитования…………………….………………………...……4

Наличие большого спектра дополнительных услуг.……………..……….….5

Затрудняетесь ответить…..………………………………………………….…0

Другое (укажите)________________

5. Советовали ли Вы когда-нибудь салон «Премьер Авто» кому-либо?

Да………………………………………………………………………………1

Нет……………………………………………………………………………..2

Затрудняетесь ответить………………………………………………………0

6. Есть ли среди Ваших знакомых/родственников кто также приобретал автомобиль в «Премьер Авто»?

Да………………………………………………………………….…………….1

Нет………………………………………………………………………………2

Затрудняетесь ответить………………………………………………………..0

7. Как Вы можете оценить по 5-ти балльной шкале работу автосалона? (обведите в кружок тот балл, по которому вы оцениваете)

1………..2………….3………..4…….….5………0

8. Что Вам не нравится в работе салона? (можете выбрать несколько вариантов ответа)

Долгое поступление товара……………………………………………………...1

Высокие ставки по кредиту………………………….……………………….….2

Дорогое оформление дополнительных услуг (страхование, оформление)…..3

Дорогая стоимость автомобилей………………………………………….....….4

Низкое качество автомобилей…………………………………………………...5

Затрудняетесь ответить………………………………………………………......0

Другое (укажите)_____________________________________________

9. Что Вам нравится в деятельности салона? (можете выбрать несколько вариантов ответа)

Возможность делать заказ через  интернет……………………………………...1

Быстрое поступление товара……………………………………………………..2

Возможность кредитования………………………………………………………3

Наличие спектра дополнительных услуг………………………………………..4

Есть услуга тест-драйв…………………………………………………………....6

Затрудняетесь ответить…………………………………………………………...0

Другое (укажите)___________________________________________

10. Как Вы можете оценить по 5-ти балльной шкале качество обслуживания в автосалоне «Премьер Авто»?(обведите в кружок выбранный Вами балл)

                1………..2…………3………..4……….5……….0

11. Какие отрицательные моменты Вы можете отметить в обслуживании? (можете выбрать несколько вариантов ответа)

Отношение персонала…………………………………………………………….1

Низкоквалифицированность сотрудников………………………………………2

Менеджеры не могут ответить на интересующие Вас вопросы……………….3