Повышение эффективности электронной коммерции на основе применения информационных систем

Принцип работы CRM системы основывается на единой базе данных, в которой накапливается информация о потенциальных и реальных клиентах компании. Начиная, с первого контакта с клиентом в базу заносится информация:

• Клиенте;
• Предоставляемых услугах;
• Способах связи;
• Принадлежности к тому или иному сегменту рынка;
• Источнике информации о продукте или услуге;
• Истории покупок, платежей и обращений клиента в компанию.

Для современного бизнеса  становится характерным использование  современных информационных систем, которые способны значительно повысить эффективность любого бизнеса.

CRM является необходимым  инструментом в современных условиях  жесткой конкуренции, когда качественные  показатели у поставщиков являются  приблизительно одинаковыми, а  проведение ценовых войн уже  не представляется возможным. CRM призвана сделать уже существующих  клиентов «лояльными», а также  обеспечить более простое привлечение  и удержание новых [28].

Применение CRM-систем дает компании следующие возможности:

• Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;
• Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
• Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
• Доступ к единой базе знаний, маркетинговым материалам и другой корпоративной информации;
• Возможность анализа тенденций рынка, эффективности маркетинговых кампаний и качества услуг, оказываемых клиентам;
• Снижение операционных затрат менеджеров;
• Контроль работы менеджеров;
• Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Результатом применения CRM стратегии является повышение конкурентоспособности и увеличение прибыли компании, данный результат достигается за счёт правильно построенных отношений с клиентом, основанном на персональном подходе к каждому клиенту, позволяет привлекать новых и удерживать действующих клиентов компании [32].

Информационные технологии плотно вошли в нашу жизнь, сегодня  без применения современных информационных систем невозможно представить процесс  функционирования компании.

На современном этапе  развития бизнеса одним из перспективных  направлений его развития является автоматизация бизнес-процессов  компании, посредствам применения современны информационных систем. Сегодня на рынке представлено достаточно много  решений, позволяющих автоматизировать деятельность компании посредством  внедрения информационных систем. Большую  популярность приобретают системы  класса CRM, ERP, BPM позволяющие автоматизировать определенные процессы компании. Грамотно выстроенная информационная система предприятия дает возможность получать полную достоверную информацию о состоянии дел в компании и принимать точные и оправданные решения для принятия решений.

1.3 Использование информационных  систем для осуществления электронной  коммерции

За долгий период своего развития человечество накопило большой  опыт применения информационных систем для совершенствования определенных процессов, в том числе и экономических. Переходным периодом в экономической  науки является ХХ век, который характеризуется  переходом от индустриальной к информационной экономики. Активное развитие информационных систем привело к радикальным  изменениям в осуществлении экономической  деятельности и появлению принципиально  новых моделей бизнеса [12, c.61].

Многие из этих изменений  происходят в пределах предприятий, но в равной мере они выходят и  за их рамки, поэтому предприятия  стремятся выработать новые правила  конкуренции и иной взгляд на саму суть коммерции в глобальном масштабе.

За последние три десятилетия  скорость развития и функциональная направленность использования иинформационных  систем возросла, заставляя переосмыслить  ценность информации. Из побочного  фактора производства, какой была информация еще недавно, она сама стала продуктом, который можно  купить и продать на рынке. Сейчас информация — критически важный элемент  в деятельности компании, предопределяющий развитие, координацию, контроль и распределение  других ресурсов. Кроме того, по мере роста ценности информации, возрастает экономическое вознаграждение тех, кто имеет к ней доступ, умеет  ее обрабатывать и использовать. Одной  из главных задач использования  информационных систем является обработкак, хранение и предоставление информации в нужном виде для её эффективного использования. Практическое использование информации в тех или иных сторонах общественной жизни уже давно стала необходимостью при анализе и прогнозировании экономических процессов [21].

Глобализация экономики, интеграция мировых рынков, исчезновение торговых и инвестиционных барьеров вызвали бурный рост электронной  коммерции. Однако, само понятие электронной  коммерции не является новым.

История электронной коммерции  насчитыват всего около двух десятилетий  интенсивного развития, по сравнению  с историей других отраслей экономики  кажется малозначительным промежутком  времени. Первые упоминания о появлении  электронной коммерции относятся  к началу 60-х гг. прошлого века. Своим  рождением первые системы электронной  коммерции обязаны появлению  автоматизированных систем управления ресурсами предприятий (MRP) [40, c.43].

Использование информационных систем позволяет изменить устоявшиеся  способы ведения коммерческой деятельности. Бурное развитие и активное распространение  современных электронных способов обмена информацией, позолило информационным системам стать основным направлением повышения эффективности бизнес-процессов на предприятии (сбыт продукции, поставка ресурсов, обмен документами, маркетинговая деятельность, отношение с клиентами и т.д.). Постепенно происходит становление нового способа, новой стратегии ведения коммерческой деятельности, получвшей название «электронная коммерция» [7].

Под термином «электронная коммерция» подразумевается любая  коммеряеская деятельность осуществляемая с помощью современных информационных систем и использующая те возможности  рынка, которые возникают в результате появления новых правил информационной экономики [6, c.94].

Электронная коммерция выступает  как результат новых качественных изменений, связанных с внедрением информационных систем в традиционно  существующий бизнес. По своей сути идея электронной коммерции является логичным развитием идеи автоматизации  и компьютеризации. Системы электронной  коммерции расширяют область  применимости компьютерных систем: автоматизируются не только внутренние процессы компании, но и внешние процессы (отношения  с партнерами, сбыт продукции и  другие)

[6, c.141].

Экономический успех электронной  коммерции может быть достигнут  только в случае пересмотра и соответствующего усовершенствования основных бизнес-процессов  предприятия. Этого можно добиться только при научно обоснованном подходе  к процессам организации и  развития систем электронной коммерции, включающем управленческие, экономические, технические и маркетинговые  мероприятия [10, c.45].

Как и традиционная, электронная коммерция требует комплексный подход, включая планирование и управление. Ключевой компанент электронной комерции составляет программное и аппаратное обеспечение, сети и каналы свзяи.

Полнофункционыльные системы  электронной коммерции – это  сложный интегрированный комплекс, включающий широкий спектр различных  компонентов.

В систему электронной  коммерции входят:

• подсистемы обмена информацией (например, электронная почта, приложения мгновенной передачи сообщений и др.);
• подсистемы электронного документооборота;
• подсистемы управления ресурсами компании (материальными, финансовыми, трудовыми);
• подсистемы глобального поиска данных, сбора и совместного использования знаний;
• подсистемы взаимодействия с клиентами и партнерами и др.

Электронная коммерция обладает радом несомненных преимуществ, помогающих решить многие проблемы современного бизнеса:

• обеспечение круглосуточной бесперебойной работы;
• обмен информацией с любой точкой мира, где имеются средства современной связи;
• автоматизацию бизнес-процессов компании;
• оптимизацию взаимоотношений с поставщиками, дилерами, партнерами;
• возможность осуществления платежей через Интернет;
• реализацию платежей по бартерным и клиринговым схемам;
• возможность передачи без ущерба бизнесу части бизнес-процессов на аутсорсинг и др.

Использование теории и методологии  электронной коммерции посредством  применения современных информационных систем, математических моделей и методов позволяет более эффективно решать не только экономические задачи, но и задачи долговременного присутствия компании на целевом рынке.

С каждым днем растет осознание  того, что коммерческая деятельность претерпела фундаментальные изменения  под влиянием информационных технологий. Для современного бизнеса характерно постоянно меняется, на смену старым приходят новые методы ведения коммерческой деятельности. Применение информационных систем позволяет изменить устойчивые способы ведения коммерческой деятельности.

Использование теории и методологии  электронной коммерции посредством  применения современных информационных систем, математических моделей и  методов позволяет более эффективно решать как экономические задачи, так и задачи долговременного  и эффективного присутствия компании на рынке.

ГЛАВА 2. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ  ВЕДЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ  НА ОАО «РОСТЕЛЕКОМ» С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

2.1 Характеристика деятельности  ОАО «Ростелеком», анализ его  финансово-экономического положения

«Ростелеком» (www.rostelecom.ru) - динамично развивающаяся крупнейшая в России телекоммуникационная группа, предоставляющая услуги во всех сегментах отраслевого рынка на всей территории страны.

Компания занимает лидирующее положение  на российском рынке услуг ШПД  и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 9 млн., а платного ТВ «Ростелекома» - более 6 млн. пользователей, из которых  свыше 1 миллиона смотрит уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».

«Ростелеком–Юг» осуществляет свою деятельность в Астраханской, Волгоградской, Ростовской областях, республиках Адыгея, Дагестан, Кабардино-Балкария, Калмыкия, Карачаево-Черкесия, Северная Осетия а также в Краснодарском и Ставропольском крае .

Основой телекоммуникационного  бизнеса макрорегионального филиала  является собственная высокотехнологичная  цифровая магистральная транспортная сеть.

В зоне ответственности «Ростелеком–Юг» функционируют более 2 800 базовых станций сотовой связи, 2 500 автоматических телефонных станций и 160 тыс. км. линий связи, что позволяет предоставлять современные услуги связи жителям и предприятиям в 10 тыс. населенных пунктах региона.

«Ростелеком–Юг» предлагает своим абонентам полный комплекс современных телекоммуникационных услуг: местная, внутризоновая, междугородная и международная связь, мобильная и спутниковая связь, широкополосный доступ в Интернет, кабельное и интерактивное телевидение. Важнейшим конкурентным преимуществом филиала на региональном рынке связи является возможность предоставления конвергентных телекоммуникационных решений.

Описание сферы производства и услуг ОАО «Ростелеком».

Предоставление услуг  связи российским и международным  операторам традиционно является специализацией компании «Ростелеком».

Портфель продуктов «Ростелеком» включает в себя решения для передачи голоса, данных и видео и содержит различные уровни сервиса, отвечающие индивидуальным потребностям операторов связи [15].

Ведущий телекоммуникационный оператор России ОАО «Ростелеком» предлагает российским клиентам следующие услуги:

• аудиоконференция;
• видеоконференцсвязь;
• аренда междугородных и международных цифровых потоков/каналов;
• smaRTCall;
• корпоративная виртуальная телефонная сеть;
• организация виртуальной частной сети (VPN);
• виртуальная частная сеть Ethernet (MPLS L2 VPN);
• телевидение и радиовещание;
• интеллектуальная Сеть Связи;
• предоставление выделенного доступа в Интернет на базе MPLS сети ОАО «Ростелеком»;
• международная связь;
• междугородная связь;
• услуги Дата-центров.