Отчет о производственной практике в гостиница «Тюмень»

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так  и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет  ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации  и осуществляет профилактический и  текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые  позволяют судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства  гостиниц является просьба к гостю  показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией  его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие  или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку, в которой  указывает адрес своего постоянного  места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид  платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают  гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя  возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом  он обращается в службу приема и  размещения. И когда наступает  время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые  блюда, а главной обязанностью руководства  в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек  испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее  она приготовлена, те большее чувство  удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит  очень много.

К этой службе относятся:

1. Ресторан.
2. Бар.
3. Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому  обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить  продукты питания и напитки, в  достаточно большом ассортименте и  надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который  пользуется наибольшим спросом и  который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно  изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится  к разнообразию спиртных и прохладительных  напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.

Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию  предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная  бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности  работы предприятия. Типовые ее формы  устанавливаются Министерством  финансов и регламентируются Законом  о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и  порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может  поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и  привлечь стороннюю организацию.

Важной характеристикой  структуры управления является иерархичность  или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура  эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности. В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.

Анализ достоинств и недостатков  структур управления позволяет найти  критерии их оптимального использования.

Линейно-функциональная система  обеспечивает, начиная со второго  уровня иерархии, деление задачи управления "по функциям". Штабы могут создаваться  в центральных и других органах  управления, образовывая штабную  иерархию.

Эта структура управления характеризуется:

• высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,
• организацией директивных связей по однолинейному принципу, преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.

По идее штабы должны давать консультации и участвовать в  подготовке решений, но не давать конкретных директив. Однако вследствие своей  профессиональной компетентности их сотрудники часто оказывают сильное неформальное влияние на линейных руководителей. Если же они выполняют только рекомендательную функцию, то возникает риск, что их работа слабо влияет на ход производственных процессов.

Структура имеет следующие  преимущества:

• обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников,
• позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые),
• способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.

Недостатки:

• образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,
• структура жестка и с трудом реагирует на изменения.

Во многом эффективность  управления фирмой зависит от четкого  разграничения компетентности отдельных  служб (подразделений) управления, их ответственности  и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений.

В организации ООО «Гостиница «Тюмень» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения  между структурными подразделениями  осуществляются в условиях косвенной  связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно  подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Структура отдела по маркетингу представлена следующими категориями работников:

- директор по маркетингу;

- ведущий специалист по  маркетингу;

- маркетолог.

Численность работников отдела по маркетингу составляет 5 человек. Все работники имеют диплом об окончании высшего профессионального образования по специальности «Маркетинг».

Далее необходимо представить  портрет целевого потребителя ООО  «Гостиница «Тюмень».

В основе покупки гостиничной  услуги лежит удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах.

Клиентов гостиницы можно  разделить на  следующие группы: туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме; частные постояльцы (в основном командировочные); иностранные  пары от 30, а также молодожены, для  которых по случаю праздника предлагается специальный пакет, включающий в  себя украшенный номер, фрукты с шампанским и выезд из номера после расчетного часа, а также при проведении банкета  по случаю бракосочетания в ресторане  комплекса молодожены получают скидку 10%  на забронированный номер.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и  требовательными, они имеют определенные предпочтения (приоритеты) в выборе гостиниц. Решающими факторами в  выборе гостиницы «Тюмень»  являются:

1. Чистота и комфорт номеров
2. Цена за номер
3. Рекомендации друзей и коллег
4. Предшествующий опыт относительно гостиницы
5. Дополнительные услуги

     6. Домашняя  атмосфера

7. Здания жилого типа

8. Уменьшение стресса,  связанного с переездом

Целевой потребитель представляет собой группу людей со схожими  потребностями в отношении конкретного  товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать. Эта группа, прежде всего, определяется тем, какой именно социальной прослойке предназначен товар или  услуга, и тем, как ценовые и  прочие характеристики товара ее определяют. Эти условия, как можно видеть, также представляют собой единое логическое целое.

Что касается портрета потребителя  ресторана – это самые разные люди. Очень много молодых, 30-40-летних менеджеров, у которых есть собственный  бизнес, приходят сюда как отдохнуть, так и заключить дорогостоящие  сделки, светские люди, которые находятся  во внимании общественности – всё  это состоятельные люди, готовые  заплатить за качественное обслуживание, роскошную обстановку и статус.

Средняя цена за обед или  ужин 3 000 рублей на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступает в основном контингент людей с достаточным уровнем дохода.