Основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя

Во-вторых, степень воздействия  факторов макросреды на различные предприятия  неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно  выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для  предприятия. Также целесообразно  знать внешние факторы, изменения  в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой  среды, с которыми туристское предприятие  находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что  фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым  она может активно участвовать  в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз  ее дальнейшему существованию.

Первые "среди равных" в непосредственном внешнем окружении туристской фирмы -- это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие  услуги в наибольшей степени будут  ими приниматься, на какой объем  продаж можно рассчитывать, насколько  можно увеличить круг потенциальных  клиентов.

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды  являются конкуренты, участвующие в  непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж.Пилдич в своей книге "Путь к покупателю" подчеркивает, что  знать своих конкурентов, -- значит, не жалея времени и сил, скрупулезно  изучать их. Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме  предстоит достичь или превзойти.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного  окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные  направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристское предприятие  не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие  предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

· средства размещения;

· транспортные фирмы;

· экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению  и информационному обеспечению  туристов;

· посреднические туристские предприятия;

· торговые предприятия;

· предприятия общественного питания  и т.д.

Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают  отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие  может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного  отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

· финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

· средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

· общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также  население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

· персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия  зависит отношение к работе. Кроме  того, хороший имидж фирмы в  глазах ее собственных работников благотворно  воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства  туристского предприятия требуются  усилия по повышению уровня информированности  служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении  фирмы, а также поиске средств  для налаживания конструктивного  сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристское предприятие  на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды  и фирмой, разнообразны и по характеру  воздействия на них со стороны  фирмы они могут быть контролируемыми  и неконтролируемыми. Задача предприятия  сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

Глава 2. Направления маркетинговых  исследований

Рассмотрим некоторые темы маркетинговых  исследований, которые являются наиболее типичными для изучения работы туроператоров:

1. Составление рейтингов популярности  туристических брендов среди  туристов и турагентств. Здесь  речь идет не столько о возможности  использования таких результатов  в различного рода промоушн-акциях, сколько о получении реальной, объективной картины положения  дел (независимо от уровня собственных  амбиций). При построении различного  рода рейтингов очень важна  корректность и однозначность  методики расчета, определение  степени влияния частных показателей  работы турфирм на результирующий  рейтинговый показатель.

2. Оценка ситуации по достаточно  раскрученному на рынке, но  новому для конкретного туроператора  направлению. Прежде всего, интерес  представляет выявление реальной  картины присутствия на рынке  ведущих туроператоров (уже имеющих  значительный опыт работы по  направлению), определение сложившегося  на данный момент отношения  турагентств к работе с ними, оценка возможности определенного  передела рынка с точки зрения  привлечения к себе части туристов  и турагентств.

3. Оценка текущей и перспективной  ситуации на рынке по принципиально  новым туристическим направлениям. Речь идет о разработке и  внедрении на рынок новых для  россиян туристических направлений,  оценке объемов потенциального  рынка, изучении имеющегося на  текущий момент уровня интереса  и отношения потенциальных туристов  к новым программам. В последнее  время к таким направлениям  относят Индию, Вьетнам, Кению,  Бразилию.

4. Оценка перспективных возможностей  развития рынка по определенным  направлениям. Здесь важным моментом  является определение возможностей  и путей дальнейшего развития  и продвижения конкретного направления,  выявление отношения туристов  к уровню текущих предложений,  расчет коэффициента возвратности  по данному направлению и внесение  возможных изменений в уже  действующие программы с целью  поддержания интереса к ним  со стороны потребителей.

5. Оценка эффективности рекламы.  В данном сегменте исследований  проводится анализ общей рекламной  кампании туроператора как в  целом (формирование позитивного  имиджа фирмы среди туристов  и туристических агентств), так  и по отдельным параметрам.

6. оценка эффективности средств  массовой информации для рекламодателей. Речь идет о выборе перечня  печатных изданий и каналов  средств массовой информации, которые  можно отнести к наиболее предпочтительным  для целевой аудитории в туризме  - туристов и туристических агентств. Изучаются и определяются реально  используемые пути поиска потребителями  необходимой для них информации  о предложениях, а также выявляются  формы работы с печатными тематическими  туристическими изданиями, частота  и глубина работы с ними  и прочее.

7. Анализ ситуации в регионах. В данном направлении исследований  затрагивается одна из важных  проблем развития московских  туроператоров, которые рассматривают  регионы в качестве основного  резерва расширения масштабов  своей деятельности. В этой связи  необходимо определять уровень  предпочтения региональных агентств, условий для расширения их  работы, выявлять отрицательные  факторы в их работе с московскими  туроператорами, определять тенденции  развития регионального спроса  по отдельным направлениям.

8. Анализ взаимодействия с агентствами.  Сюда включается широкий спектр  вопросов, связанных с определением  степени удовлетворенности турагентств  работой с туроператором, формированием  перечня наиболее важных текущих  проблем и узких мест, чтобы  иметь возможность локализовать  их на той стадии, когда они  еще не переросли в постоянные  хронические проблемы.

9. Анализ качества туристического  продукта. Данное направление работы  предусматривает создание системы  текущего контроля качества предлагаемых  оператором турпродуктов, выявление  отрицательных моментов в организации  отдыха и экскурсионных программ (в том числе, с точки зрения  принимающей стороны, обеспечение  туристов необходимой информацией  и уровень работы менеджеров).

10. Анализ проблемных ситуаций. В этой части исследований  могут рассматриваться практически  любые вопросы, связанные с  отсутствием у туроператора достаточной  информации и не позволяющие  получить полное представление  о причинах возникновения проблемы  и ее истинных масштабах. В  этом случае в задачу исполнителя  маркетинговых исследований может  входить работа по конкретизации  поставленной проблемы или перевод  ее на более высокий уровень  представления для получения  максимально объективной картины  и выявления глубинных причин  возникновения этой болевой точки.  Существенным моментом в этом  случае является разработка методики  проведения исследования, которая  должна быть уникальной с учетом  существа поставленной задачи  и эффективной в плане получения  результатов, способствующих выбору  путей локализации и решения  проблемы.

2.1 Особенности проведения маркетинговых  исследований

Для успешного проведения маркетинговых  исследований и получения хороших  результатов необходимо обращать внимание на ряд обязательных условий, среди  которых можно выделить следующие:

- постановка проблемы, которая  во многом является определяющей  для начала проведения любого  исследования. Источником постановки  такого рода проблем может  быть само руководство предприятия,  выстраивающее общую стратегию  развития фирмы, а также результаты  обследования деятельности самой  фирмы. Оба эти варианта чаще  всего обеспечивают условия своевременности  проведения исследований и возможность  концентрации в исследованиях  на наиболее актуальных темах.  Существуют и прецеденты, когда  необходимость проведения исследования  диктуется остротой уже назревшей  и ставшей очевидной проблемы. Анализ деятельности, как правило,  носит уже авральный характер, что может отрицательно сказаться  на качестве и своевременности  выводов, а также на возможности  их дальнейшего результативного  использования.

- выбор репрезентативной группы, влияющий как на качество полученных  результатов, так и на возможность  разумной экономии на затратах, поскольку при грамотно подобранной  репрезентативной группе респондентов  значимые и достоверные результаты  можно получить в группах меньшего  объема.

Туристическая отрасль на сегодняшний  день не является самой продвинутой  в плане проведения маркетинговых  исследований. Даже в части получения  статистических данных относительно въездных и выездных потоков постоянно  приходится сталкиваться с немалыми трудностями. Но и появление большего числа изданий с публикациями исследований в области рынка  туристических услуг все же принципиально  не может изменить ситуацию и не решает проблему информационного голода в туристическом бизнесе. Существенные изменения в этом вопросе могут  наступить только тогда, когда основные решения будут приниматься не по обобщенному мнению экспертов (пусть  даже ведущих, опытных специалистов), а на основе данных о реальной ситуации на рынке. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь  не обойтись. Однако в сфере проведения подобных исследований можно отметить не только общий дефицит информации, но и наличие определенных специфических  условий, связанных с текущим  состоянием туристической отрасли, вызванных большим количеством  игроков на рынке и, безусловно, пересечением сфер их интересов. К особенностям проведения такого рода исследований в туризме  можно отнести следующие:

1. Потребность проведения маркетинговых  исследований связана, как правило,  с ситуацией, когда проблема  уже назрела и необходимо срочно  принимать какие-то действия для  ее локализации (что часто бывает  уже поздно);

2. При проведении маркетинговых  исследований туроператоры нередко  рассчитывают только на свои  силы, хотя объем поставленных  задач часто явно превышает  возможности одного маркетингового  отдела, который должен выполнять  также и свои текущие, сиюминутные  задачи;

3. Необходимость обеспечения конфиденциальности  информации (как на уровне постановки  проблемы, так и на уровне анализа  полученных в ходе исследований  данных) вызывает у заказчиков  исследований определенные опасения  возможной утечки сведений к  конкурентам и преждевременного  информирования общественности  о своих интересах (а они  у многих туроператоров на  сегодняшний день, как правило,  значительно пересекаются);

4. Работа с респондентами - клиентами,  агентствами - в сфере туризма  имеет свои определенные особенности  как с точки зрения деликатности  содержания исследуемых вопросов, так и с точки зрения доступа  к источнику информации. Здесь  сложность двоякого плана: вначале  необходимо найти нужного респондента  для проведения опроса, а затем  определенным образом «заставить»  его выдать нужную информацию.