Маркетинг услуг

Следовательно, главная задача менеджера, ответственного за качество услуг, - максимально уменьшить любые расхождения в качестве. Необходимо помнить, что учитывать нужно и субъективное мнение клиента.

Выявлено десять аспектов качества, воспринимаемого потребителем:

1. Доступность – простота, скорость и удобство доступа к услуге;
2. Репутация – насколько компания заслуживает доверия;
3. Релевантность – понимание нужд клиента;
4. Надежность – стабильность качества услуги;
5. Безопасность – отсутствие риска при предоставлении и потреблении услуги;
6. Компетентность – квалификация и знания сотрудников, необходимые для предоставления услуги;
7. Уровень коммуникации – насколько хорошо компания объяснила потребителю суть своей услуги;
8. Культура – вежливость и внимание сотрудников;
9. Готовность – желание и способность сотрудников быстро предоставить услугу;
10. Соответствие – например, внешнего вида сотрудников, обстановки в компании высокому качеству услуги.

Вообще, репутация поставщика услуг и уровень воспринимаемого потребителями риска – взаимозависимые факторы. Ведь потребитель, если он доверяет обслуживающей компании, исходит из того, что потребление услуги не связано с опасностью и риском. Репутацию можно упрочить с помощью эффективных коммуникаций, т.е. постоянно информируя потребителей о высоком качестве услуг через рекламу и обратную связь с удовлетворенными клиентами.

Управление производительностью

Стремиться к повышению производительности обслуживающие организации заставляют растущие издержки. И для этого существуют разные способы:

1. Улучшение подготовки своих сотрудников, либо взятие на работу новых, которые будут работать лучше и добросовестнее;
2. Увеличение объем услуг в ущерб качеству (например, врач может принимать больше пациентов, уделяя каждому из них меньше времени);
3. Так называемая «автоматизация» услуг, с помощью установки дополнительного оборудования и стандартизации процесса обслуживания. Например, метод конвейера;
4. Создание более эффективной услуги. Например, создание различных клубов здоровья и фитнес центров снижают для своих клиентов потребность в медицинском обслуживании в будущем;
5. Перекладывание на потребителей часть процесса предоставления услуги и замена таким образом труда служащих их трудом. Например, рестораны и прачечные самообслуживания;
6. Использование новых технологий. Например, сайт позволяет потребителям быстро получить доступ ко всей необходимой информации, что сэкономит время и затраты компании.

Однако и в этих способах есть свои так называемые «подводные камни». Так компании все-таки должны избегать повышения производительности обслуживания за счет снижения качества. Излишне высокий уровень стандартизации «обедняет» услугу, которая должна предоставляться с учетом потребностей и желаний клиента. Попытки «автоматизировать» услугу могут привести лишь к кратковременному повышению прибыли, но в долгосрочной перспективе эти попытки могут снизить качество и гибкость услуг. Таким образом при выборе способа повышения производительности следует внимательно их изучить и прибегать только к разумным способам.

Итак, подводя итог можно сказать, что обслуживающие организации должны обладать некоторыми качествами:

1. Стремление к максимальному удовлетворению клиентов;
2. Ориентация на качество;
3. Высокие стандарты качества. Здесь можно привести пример компании Swissair (крупнейшая авиакомпания Швейцарии) – их цель – добиться того, чтобы не меньше 96% пассажиров оценивали её услуги как отличные или превосходные;
4. Постоянное наблюдение за предоставлением услуг;
5. Быстрое и эффективное устранение сбоев в процессе обслуживания. Здесь могут очень помочь жалобы потребителей;
6. Эффективная корпоративная культура. Говоря в связи с предыдущим пунктов, некоторые организации формируют особую культуру, свободную от угроз. То есть они не наказывают сотрудников за сбои и ошибки, а поощряют их за самостоятельное решение проблемы;
7. Забота о клиентах и сотрудниках. Все ведущие компании сферы услуг стремятся максимально удовлетворить запросы и потребности не только своих клиентов, но и сотрудников, потому что считают, что хорошие отношения внутри компании ведут к хорошим взаимоотношениям сотрудников с потребителями.