Исследование уровня удовлетворенности требований потребителей

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом. В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга. Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия. В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов. Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д. По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам. Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними. Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама – стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели – получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту. Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку «4», в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается. Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат. В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне. Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

1. Никифоров А.Д. Управление качеством. – М.: Дрофа, 2011. – 720с.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. № 212-ФЗ).

3. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА – М, 2010. – 207 с.

4. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2010. – 624 с.

5. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 2012. – 270 с.

6. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2010. – 352с.

7. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебн. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 320 с.

8. Марков О.Д. Организация автосервиса. Львов: Орияна Нова, 2012. – 330 с.

9. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2011. -240 с.

10. http://imrs.ru/auto/autocustomer.html

11. http://www.sange.kz/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=10

12. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm

13. http://www.bma.ru/lib/lib26.htm  

14. http://atlantauto.ru/about/                                                                                               

 

 

Приложение 1.

Рисунок 1.

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1 Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу.

        Рисунок 2.

 

 

 

 

 

 

 

                            

 

Рис.2. Модель удовлетворения потребности клиента.

Приложение 2.

Анкета - опросник

Здравствуйте!

Наша компания проводит маркетинговое исследование рынка в области авторемонтных услуг. Просим Вас искренне ответить на все вопросы. Тестирование не займет у Вас более 5 минут. Заранее спасибо за участие!

Ваш пол:

• М
• Ж                                                                                                                                                    

 Возраст:                                                                                                                                 

• до 20                                                                                                                                           
• 21-30                                                                                                                                       
• 31-45                                                                                                                                    
• 45-50                                                                                                                                        
• 51-60                                                                                                                                          
• более 60

Укажите Ваш уровень образования:

• Среднее
• Среднее специальное
• Среднее профессиональное
• Неоконченное высшее
• Высшее

Ваш ежемесячный доход на 1:

• 5 000-10 000         
• 11 000-20 000      
• 21 000-45 000    
• Выше 45 000

 Укажите Ваш стаж  вождения:

• 0-5 лет                                                                                                                               
• 5-10 лет
• 10-15 лет
• 15- более

Часто ли вы посещаете автосервис?

• часто                                                                                                                                                                                                                                                           
• иногда                                                                                                                        
• редко

Сколько Вы можете потратить денег на свой автомобиль в месяц (Например: на ремонт авто.)?

• До 999 р.
• От 1 000р. до 5 000р.
• От 5 001р. до 15 000р.
• От 15 001р. до 30 000р.
• Выше 30 001р.

 Ответьте на  ряд вопросов, с последующей оценкой  по пяти бальной системе. Баллы: 
1 – Плохо 
2 – Неудовлетворительно 
3 – Удовлетворительно 
4 – Хорошо 
5 – Отлично

Как Вы оцениваете в нашем автосервисе:

 

	1	2	3	4	5
Качество сервиса
Качество ремонта
Разнообразие ремонтных услуг
Стоимость (доступность) услуг
Количество предлагаемых услуг
Профессионализм персонала
Сроки обслуживания ремонта

 

 

 

Спасибо за уделённое время!

Таблица1.

 

Таблица.1 «Оценка клиентов на вопросы».

	Параметры оценки
№	Качество сервиса	Качество ремонта	Разнообразие ремонтных услуг	Стоимость (доступность) услуг	Количество предлагаемых услуг	Профессионализм персонала	Сроки обслуживания ремонта	Удобство расположения
1	5	5	5	4	5	5	5	3
2	3	3	4	3	5	4	5	3
3	4	4	4	4	4	4	3	2
5	5	4	4	4	4	3	3	5
6	5	5	3	4	4	5	5	3
7	4	5	5	4	4	5	4	4
8	3	4	5	2	3	4	4	4
9	4	5	3	4	5	4	4	3
10	5	5	5	4	4	5	3	3
11	3	5	4	5	3	5	3	3
12	3	4	5	3	4	3	5	5
13	5	5	3	4	4	5	4	4
14	4	4	4	5	4	5	5	2
15	5	4	4	4	4	4	4	3
16	4	4	4	3	4	5	4	3
17	5	5	4	4	5	5	4	1
18	5	4	4	3	5	4	4	3
19	4	4	5	5	5	3	4	3
20	4	2	4	3	4	4	4	3
21	4	4	3	3	4	3	5	3
22	4	3	4	2	4	5	4	3
23	4	4	3	4	3	5	4	4
24	5	4	4	4	4	4	3	3
25	5	5	4	4	5	5	4	3
26	4	5	5	5	5	5	3	5
27	5	5	4	4	2	4	5	5
28	5	4	5	3	4	4	3	4
29	5	3	5	3	4	5	4	2
30	4	5	3	3	4	4	5	3
31	5	4	4	3	3	5	4	3
32	4	4	4	3	3	5	3	3