Исследование особенностей поведения потребителей на потребительском рынке

Действия после  покупки.

Удовлетворение или  неудовлетворение товаром отразится  на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: "Наша лучшая реклама - довольный клиент".

Неудовлетворенный потребитель  реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки.

У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия. Они могут направить фирме  жалобу, обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать приобретать данный товар в будущем и/или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам. Во всех этих случаях продавец, не сумевшей удовлетворить клиента, что-то теряет.

Конечная судьба купленного товара.

В поведении покупателя после покупки деятеля рынка  должен интересовать еще один шаг, а  именно: что потребитель, в конце  концов, сделает с его товаром? Если потребитель приспособит товар для использования в каких-то новых целях, продавец, должен заинтересоваться, поскольку цели эти можно обыграть в рекламе. Если потребители откладывают товар про запас, почти не пользуются им или избавляются от него, это означает, что товар не очень удовлетворяет их и что благоприятная молва в его пользу будет не слишком активной. В равной мере интересно и то, как, в конце концов, потребитель избавится от товара. Если он продаст его или совершит с ним товарообменную сделку, это снизит объем продаж новых товаров. Учитывая все это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности.

Понимание нужд потребителя  и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разобравшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Исследование потребностей покупательского поведения бытовой техники в «Music Gallery»

 

Деятельность «Music Gallery» ориентирована на продажу населению бытовой и цифровой техники различных ценовых категорий.

Порядок обслуживания покупателей  в  «Music Gallery» происходит следующим образом:

1.    Покупатель  выбирает товар в торговом  зале с помощью квалифицированных  продавцов - консультантов.

2.    Продавец  выбивает товарный чек, с этим чеком покупатель оплачивает выбранный товар на кассе.

3.    Покупатель  получает свой товар в отделе  выдачи товаров, предъявив работнику  оплаченный чек.

 «Music Gallery» проводит сегментацию рынка по группам потребителей, так как считает ее наиболее универсальной. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.

Разобьем сегмент рынка  по группам потребителей на подгруппы:

1) преуспевающие клиенты  - для этой группы потребителей  «Music Gallery» предлагает дорогостоящие холодильники и стиральные машины, 3D - телевизоры, цифровые фото и видео камеры, что особенно актуально для обеспеченных семей. Здесь предлагается товар высокого качества, в основном импортный;

2)    клиенты со  средним доходом - в основном молодые семьи, наибольший удельный вес которых составляет 60,5%. Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня (холодильники, телевизоры, стиральные машины среднего класса, а также мелкая бытовая техника - пылесосы, чайники, микроволновые печи и др.);

3)    клиенты с  низким доходом -  «Music Gallery» не оставило без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, и  «Music Gallery» планирует удовлетворить запросы и этой группы населения.

Проведем анализ покупателей  «Music Gallery» по возрастным категориям.

На рис. 6 представлена диаграмма, на которой выделены сегменты в соответствии с возрастом обслуживаемого населения.

Рис. 6 - Выделение сегментов в соответствии с возрастом покупателей

 

Итак, как оказалось  наименее обслуживаемый данной сетью  магазинов возраст покупателей - это возраст от 16 до19 лет, далее идет возраст от 20 до 25 лет, и основными покупателями  «Music Gallery» являются люди в возрасте от 27 до 54 лет.

С целью исследования удовлетворенности покупателей  товаром магазина  «Music Gallery» было проведено анкетирование жителей нашего города. Был проведен опрос 100 человек, посетителей магазина.

Проведем анализ полученных результатов.

На вопрос 1: Часто ли вы покупаете бытовую технику и электронику, 58 % опрошенных ответили, что редко, 11 % - часто и 31 % опрошенных не совершают таких покупок, но планируют их совершить в ближайшем будущем.

 

Рис. 7 - Результаты ответа на первый вопрос анкеты

 

На второй вопрос: Какой магазин вы предпочитаете при покупке бытовой техники, практически все покупатели (98 % опрошенных) ответили, что «Music Gallery». Но ответ очевиден, так как опрашивались посетители именно этого магазина.

На третий вопрос: На основании чего вы выбираете предложенный товар, большинство опрошенных - 73 % ответили, что выбирают бытовую технику и электронику на основании соотношения «цена - качество». Остальная часть - 27 % опрошенных утверждают, что отдают предпочтение известным торговым маркам и выбирают только среди них.

 

Рис. 8 - Результаты ответа на третий вопрос анкеты

 

При ответе на четвертый  вопрос анкеты: Удовлетворяют ли вас товары, представленные в «Music Gallery», 53 % опрошенных ответили, что им нравится товар, представленный в магазине и он соответствует их требованиям. 24 % не нашли интересующий их товар в магазине и 23 % сказали, что не ставили перед собой целью поиск конкретного товара и затрудняются ответить на поставленный вопрос.

 

Рис. 6 - Результаты ответа на четвертый вопрос анкеты

 

При ответе на пятый вопрос, Насколько важна роль рекламы для магазина, большинство респондентов - 83 % сказали, что вообще не смотрят рекламы, а магазин посещают, потому, что уже давно известный и популярный. Остальных - 17 % опрошенных привела в магазин реклама, в которой говорилось об акциях, проводимых в магазине.

На шестой вопрос анкеты, Когда обычно вы предпочитаете покупать товар, все опрошенные единогласно ответили, что предпочитают покупать товар во время акции, распродажи, экономя при этом денежные средства и приобретая качественный товар по более низкой цене.

На седьмой вопрос анкеты 22 % опрошенных ответили, что посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом. Остальные посетители, 78 % - жители других районов города. Из них почти половина опрошенных высказали недовольство удаленностью магазина и большим количеством времени, затраченным на дорогу.

Восьмой вопрос - все 100 % респондентов высказали желание  видеть магазин не только как место  совершения покупок, но и как сервисный  центр.

При ответе на девятый  вопрос, Как важно для вас информирование со стороны продавца, 47 % опрошенных ответили, что для них важно получить грамотную консультацию опытного продавца, 12 % сказали, что для них компетентность продавцов не имеет значения, они осуществляют выбор самостоятельно. Остальные опрошенные сказали, что прислушаются к советам, но сделают выбор самостоятельно.

 

Рис. 9 - Результаты ответа на девятый вопрос анкеты

 

К десятому вопросу большинство  опрошенных отнеслись не серьезно, и все, что смогли предложить - снизить  цены.

Анализируя деятельность  «Music Gallery», можно сделать следующий вывод, что в данный момент исследуемый магазин бытовой техники хорошо работает, и способен конкурировать.

Можно начать с того, что  в целом люди, делающие покупки  в  «Music Gallery», довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг, например, оказание сервисного обслуживания, ремонт и т.д.

Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.

 

 

Заключение.

 

Маркетинг ориентирован на потребителя, его истинные нужды и потребности. В условиях рыночной экономики предприятия по мере насыщения рынка вынуждены пользоваться методами маркетинга, иначе оно потеряет свои позиции на рынке, станет банкротом.

Прежде чем разрабатывать  маркетинговые планы, необходимо разобраться в рынках. На потребительском рынке покупают товары и услуги для личного потребления. Этот рынок состоит из множества субрынков, таких, как субрынок совершеннолетних молодых потребителей, субрынок пожилых людей.

На поведение покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов: факторы культурного уровня (культура, субкультура и социальное положение), факторы социального порядка (референтные группы, семья, роли и статусы), факторы личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, тип личности и представление о самом себе) и факторы психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения). Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.

До начала планирования своего маркетинга фирме необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у  них процесс принятия решения  о покупке, состоящий из следующих  этапов: осознание проблемы, поиск  информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

Изучение потребителей – один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, покупая товары компании, приносят ей прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от её размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: Учебное пособие. – Таганрог: ТРТУ, 1999 – 66 с.
2. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг. Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 1993 – 237 с.
3. Жизнин С.З. Азбука маркетинга. – М.: Новости, 1990. – с.62
4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1991 – 356 с.
5. Маркетинг: Пер. с англ./ Под ред. Костюхина Д.И. – М.: Прогресс, 1974 – 459 с.
6. Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560 с.
7. Менеджер организации: Учебное пособие для подготовки  
   к итоговому междисциплинарному экзамену 
   профессиональной подготовки менеджера/ Под ред. В.Е.Ланкина. – Таганрог: ТРТУ, 2002 – 62 с.
8. Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1991. – 324 с.