Анализ работы коммерческого банка с клиентами на примере ОАО «СКБ-Банк»

еАнализ работы коммерческого банка с клиентами на примере ОАО «СКБ-Банк»

 

В данной статье производится анализ работы СКБ-Банка с клиентами на примере Филиала «Волжский» ДО «Промышленный» в городе Волжском.

Усиление конкуренции  между банками за привлечение  клиентов требует от всех кредитных  учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между  банком и его клиентами.

Как заявлено в миссии, СКБ-банк стремится предоставлять своим Клиентам равные возможности эффективного управления своими средствами и равно комфортные условия обслуживания, тщательно изучает потребности и возможности каждого Клиента, независимо от его статуса и местонахождения,  и в то же время приносили самим банкам приемлемую прибыль.

В совокупности стратегических концепций банков ключевой является концепция развития партнерских  отношений между коммерческим банком и его клиентами. Уровень разработанности  этой концепции и будет определять применяемые банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем  и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели —  получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции  на освоенных сегментах рынка  банковских услуг для привлечения  новых клиентов.

Основными критериями, на которые  должен ориентироваться клиент - при  выборе банка-партнера – стабильность, гибкость, доступность и технологичность. Посмотрим, как отражаются эти принципы на деятельности СКБ-Банка.

Во-первых, это стабильность финансово-кредитного учреждения. СКБ-банк – универсальный банк, входящий в 80 крупнейших банков России (по версии журнала «Форбс»). Как утверждает первый заместитель председателя правления ОАО «СКБ-Банк» Александр Кудрявцев, банк обладает универсальным набором финансовых инструментов, с помощью которых может решить практически любую задачу, стоящую перед клиентом. 

Во-вторых, гибкость. СКБ-банк – региональный банк, это означает, что все решения принимаются на месте, и это дает гибкость при работе с клиентами и повышает скорость принятия решений. Банк исследует потребности рынка, стараясь оперативно реагировать на запросы клиентов. 

Еще один важный фактор: широкая  филиальная сеть. В настоящее время  в России действует 200 офисов СКБ-банка в 130 городах России. Число продающих площадок банка постоянно увеличивается. Недавно открыты филиалы банка в Магадане, Великих Луках и Якутии (города Мирный и Нерюнгри). Широкая филиальная сеть является одним из главных факторов доверия клиентов к банку и фактором привлечения новых.

И, наконец, четвертым фактором, влияющим на выбор банка, является технологичность  финансово-кредитного учреждения. В  СКБ-банке активно внедряются новые технологии -  о них мы поговорим чуть позже.

По примеру западноевропейских коллег для улучшения сервиса  обслуживания клиентов и расширения клиентской базы в инфраструктуре наших  банков стали создаваться службы личного продвижения услуг, состоящие  из команды опытных менеджеров.

У СКБ-Банка действует Отдел продвижения, который занимается:

- Привлечением корпоративных клиентов на расчетно-кассовое обслуживание;

- Участвует в процессе разработки, реализации и продвижения банковских продуктов в сети;

- Изучает и выявляет потребности определенных Клиентов и предлагает им оптимальный набор банковских услуг (продуктов);

- Консультирует Клиентов по вопросам оказания банковских услуг;

- Проводит коммуникационные мероприятия Банка, связанные непосредственно контактом с Клиентами;

- Координирует проведение операций, исполнение сделок структурными подразделениями Банка при обслуживании определенных клиентов, оказание содействия в проведении сделок за пределами Банка;

- Подготавливает предложения по проведению банковских операций определенных Клиентов;

- Проводит периодические встречи с Клиентами с целью выяснения текущих потребностей, разрешения вопросов взаимодействия, обмена текущей информацией;

- Контролирует продвижение банковских продуктов по региональным сетям Банка.

Естественно, что работа  этой службы в банке требует больших затрат времени и средств, однако она  достаточно быстро приносит ожидаемые  результаты. Основу данного отдела составляют персональные менеджеры  или менеджеры по работе с клиентами.

Личное продвижение услуг подразумевает  непосредственный личный контакт потребителя  услуг и банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником  — персональным менеджером. Во время  проведения переговоров сотрудник  информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых  банком. Клиенту предлагаются различные  информационные материалы, комплекты  документов и т.д. В завершение переговоров  персональный менеджер совместно с  клиентом принимает решение по дальнейшему  обслуживанию и рекомендует клиента  в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от персонального менеджера особых способностей и специальной подготовки. В круг его обязанностей входят следующие  аспекты работы:

— поиск перспективных клиентов и обеспечение контактов с  ними;

— привлечение новых клиентов на обслуживание в банк;

— сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями  банка;

— обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов  с учетом индивидуальных потребностей клиента;

— создание мер по избежанию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

Работа с клиентом существенно  облегчается, когда в офисе есть менеджер по работе с клиентами –  это уменьшает очереди, способствует решению проблемы на месте и т.д.

В СКБ-Банке также существует Департамент по работе с корпоративными клиентами в чьи обязанности входит:

- работа с крупными  корпоративными клиентами Банка:  привлечение на обслуживание, сопровождение  клиентов, ведение клиентской базы. 

- работа с VIP-клиентами  Банка: привлечение на обслуживание, реализация индивидуальных проектов. 

- оценка имущества, предлагаемого  в залог. 

- текущий мониторинг предмета  залога, выступающего в качестве  обеспечения действующих кредитных  обязательств. 

- замена, высвобождение,  предоставление дополнительного  обеспечения по действующим кредитам. 

- выезд на первичную  проверку, оценку. 

Работа сотрудников данного  департамента ускоряет и облегчает  работу персонала, и привлекает новых  клиентов.

Предприниматель желает разговаривать с сотрудником банка, который понимает потребности клиента и говорит с клиентом на одном языке. Сотрудник банка должен подобрать клиенту банковские продукты, которые помогут клиенту удовлетворить его потребности. Например, разъяснить директору малого предприятия, что приобрести грузовой автомобиль в лизинг ему будет более выгодно, нежели купить такой автомобиль в кредит. Фактически кредитный специалист в этом случае выступает финансовым консультантом клиента.

Следует отметить наличие у данного банка наличие собственного сайта. На сайте потенциальный клиент может ознакомиться с продуктами, предлагаемые СКБ-Банком, ставками процентов по вкладам и кредитам, а действующий клиент может   посмотреть остатки по своим счетам, кредитам и  депозитам, а также воспользовавшись Интернет-сервисом «Банк-на-диване» можно посмотреть выписку по счетам, кредитам, осмотреть историю платежей, погасить задолженность, заполнив платежное поручение, пополнить баланс сотовой связи многих операторов. Число пользователей систем дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк» и «Интернет-Банк» на сегодняшний день составляет более 80% от общего числа клиентов.  

Недостатком сайта СКБ-Банка является невозможность написать клиентом жалобы или предложения, что могло бы помочь организовать деятельность банка, ориентированной на потребности клиентов.

СКБ-Банк имеет телефон горячей линии, и любой клиент в удобное для него время может задать интересующий его вопрос специалисту Банка.

Оценку качественного обслуживания клиентов, да и саму работу банка необходимо оценивать по нескольким критериям:

- во-первых, время обслуживания, потраченное специалистом на одного клиента. В среднем 5-10 минут, что является нормой.

- во-вторых, сама атмосфера, которая присуща финансовому учреждению. В целом атмосфера в банке благоприятная, нет больших очередей, небольшое время обслуживания, приветливость персонала.

- в-третьих, скорость обработки операции (5-7 минут);

- в-четвертых, работа кассы и банкоматов. Касса работает каждый день без перерывов. Количество банкоматов в Волжском – 15 штук, большинство находятся в промышленном районе города, а также в нескольких крупных магазинах.

- в-пятых, отношение персонала к клиенту. Некоторые клиенты жалуются на невнимание, неграмотность и грубость персонала, а также на навязчивость в отношении предлагаемых ненужных клиенту услуг, долгое решение вопросов о предоставлении кредита. СКБ-банку, делающему ставку на качество обслуживания, нужно обратить внимание на данный критерий. Аспекты, положительно влияющие на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

- Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п.

- Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, технические устройства для самообслуживания.

- Встреча каждого клиента сотрудником банка (менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;

- Вежливость, учтивость, корректность, уважительное отношение к любому клиенту.

Таким образом, можно сделать  следующие выводы: СКБ-Банк делает упор в своей деятельности на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. В Банке существуют отделы маркетинга и продвижения, которые отслеживают рынок и помогают создать нужные для потребителя банковские продукты, а также отделы по работе с клиентами, которые облегчают и ускоряют работу с клиентами различных уровней. В офисах банка нет больших очередей, операционные и кассовые операции протекают достаточно быстро, без сбоев, в офисах можно найти различные  листовки и памятки с детальным описанием продуктов и услуг банка, существует сайт банка, интернет-сервис, горячая линия, с помощью которых клиент может решить свою проблему (например, открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии).

Но также можно выделить и недостатки в качестве работы с  клиентами:

- офисы банка недостаточно  комфортные (клиентам в ожидании своей очереди приходится стоять);

- стоимость услуг банка  равна или выше среднерыночной;

- нет хорошей обратной  связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями  и отслеживания удовлетворенности  клиентов.

Список использованных источников:

1. Способы обеспечения  и улучшения качества обслуживания  клиентов банка.  Р.А.ИСАЕВ, Журнал "Методы менеджмента качества" №6, 2011

2. Официальный сайт ОАО  «СКБ-Банк» www.skbbank.ru

3. СКБ-банк: наша главная цель - сделать наши финансовые услуги еще более доступными и понятными для бизнеса А. Кудрявцев, «Промышленность юга России»№14, 2007г.

4. О работе банка с клиентами - М.С. Власенко // «Деньги и кредит» №12, 2007г.