Этикет телефонного разговора

Ошибка №4

Гражданка Степанович Ирма Валерьевна очередной раз допустила грубую ошибку и продемонстрировала незнание деловой этики. Завершать разговор должен звонивший. Из-за отсутствия интереса и неумения вести телефонные переговоры начальник отдела кадров совершила такие промахи, как: неготовность вести диалог; недружелюбие, сухость в общении; подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью; нетерпение; желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Участники диалога должны помнить, что для телефонного  общения существует ряд устойчивых речевых формул, закрепленных за той  или иной ситуацией, знание которых  облегчает выбор словесной формы  передачи информации.

Образцовым владением  литературным языком, техникой ведения  деловых переговоров руководитель и его подчиненные содействует  повышению авторитета организации. Поэтому необходимо учитывать, что  неукоснительное соблюдение норм речевого этикета, знание основ делового общения  оставляет у деловых партнеров  благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию  или позитивный облик.

Заключение

Новые экономические и  социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это  обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость  повышения лингвистической компетенции  лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным  компонентом обще профессиональной подготовки менеджеров, муниципальных  служащих, референтов, руководителей  всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения  при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться  правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные  методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и  культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере  предпринимательства, в деловой  карьере.

 

4. Практическое  задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

 

Сценарий разговора работодателя и соискателя:

 

Соискатель: Петрова Инна Александровна

Работодатель: Павлов Андрей Иванович

 

Петрова:  - Здравствуйте, могу ли я услышать Павлова Андрея Ивановича?

Павлов: -Да, я Вас слушаю, чем я могу Вам помочь?

Петрова: - Меня зовут Петрова Инна Александрова. Я звоню вам по поводу работы бухгалтером. Объявление о вакансии я узнала из публикации в интернет-объявлении. Вас интересуют квалифицированные опытные сотрудники?

Павлов: - Меня зовут Павлов Андрей Иванович. Да, у нас есть несколько вакансий, хотелось бы узнать уровень вашей квалификации.

Петрова: -У меня высшее образование по специальности «Экономика, бухгалтерский учет и контроль».

Павлов: -На данный момент вы где - то работаете?

Петрова: -Нет, я сокращена в связи с выходом из декретного отпуска другого экономиста

Павлов: -Пожалуйста, назовите ваш стаж работы

Петрова: -Общий стаж - 6 лет, из них 1,5 года занимала должность главного бухгалтера.

Павлов: -Владеете ли вы навыками работы в программе 1С:Бухгалтерия?

Петрова:- Да

Павлов: -Сколько Вам лет?

Петрова: -28

Павлов: - Хорошо, ваши данные нас устраивают. Вы знаете, где находится наше предприятие?

Петрова: -Да, конечно

Павлов: -Тогда давайте встретимся для уточнения некоторых вопросов, можете подойти через два часа?

Петрова: - Да конечно, я подойду через 2 часа. Спасибо. До свидания

Павлов: - До свидания

 

Список литературы:

Кибанов, А. Я. Этика деловых  отношений [Текст] / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. М. : ИНФРА-М, 2002.

Михальская, А. К. Русский  Сократ : лекции по сравнительно-исторической риторике [Текст] : учеб. пособие для  студентов гуманит. фак. / А. К. Михальская. М. : Академия, 1996.

Мучник, Б. С. Культура письменной речи [Текст] / Б. С. Мучник. М. : Аспект Пресс, 1996.

Русский язык делового общения [Текст] / под общ. ред. И. А. Стернина. Воронеж : Изд-во ВГУ, 1995.

Русский язык и культура общения для государственных  служащих [Текст]. Саратов : Слово, 1998.