Деловая беседа

 

Контрольная работа

Культура речи и деловое общение

ТЕМА: деловая беседа

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

План

1. Особенности деловой  беседы и подготовка к ней.

2. Речевые приемы, применяемые  в ходе беседы.

3. Приемы активного слушания.

4. Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы хотите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое – по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          1.Особенности деловой беседы и подготовки к ней.     

Деловая беседа - это самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.

На первый взгляд, непосредственное общение руководителя - слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д.

Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения. Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получить согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед - только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз - получив отказа при первой встрече и потом труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе.

1. Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, необходимо продумать ответы на следующие вопросы:

• В чем суть вашего предложения?
• Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
• Связано ли ваше предложение с другими сторонами деятельности этого лица?
• Какие выгоды получит собеседник от принятия вашего предложения?
• Есть ли минусы вашего предложения для собеседника?
• Почему вы настаиваете на принятии вашего предложения?
• В каком положении окажется ваш в случае, если по каким-то форс-мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае?

Успех во многом зависит от того, кому и как вы подадите свое предложение, при этом имейте в виду, что решение будет принимать живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

 

2. Речевые приемы, применяемые  в ходе беседы

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: "Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей".

Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.

Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:

• уровень общения от "примитивного" до "высшего";
• преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

1. Вздорный человек, «нигилист»

• обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
• всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
• неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами;
• когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
• привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека;
• беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
• в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда головы остынут, продолжить ее;
• за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

2. Позитивный человек:

• вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
• следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе;
• в трудных и спорных вопросах и обременительных ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
• в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

3. Всезнайка:

• посадить его рядом с ведущим переговоры;
• время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
• попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением;
• дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;
• при смелых и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения;
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить тот, кто ведет переговоры.

4. Болтун:

• как и "всезнайку", посадить его поближе к ведущему переговоры или около другой авторитетной личности;
• когда он начнет отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;
• когда он отойдет от темы беседы, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы;
• спросить поименно участников переговоров, каково их мнение;
• в случае необходимости, ограничить время отдельных выступлений и всей беседы;
• следить, чтобы он не переворачивал проблемы с "ног на голову", затем только чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.

5.Трусишка:

• задавать ему легкие информативные вопросы;
• ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;
• помогать ему формулировать мысли;
• решительно пресекать любые попытки насмешек;
• применять ободряющие формулировки типа: "Все бы хотели услышать и Ваше мнение";
• специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

6. Хладнокровный неприступный  собеседник:

• заинтересовать его в обмене опытом;
• спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?";
• в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник:

• задавать ему вопросы информативного характера;
• придать теме беседы интересную и привлекательную форму;
• задавать ему стимулирующие вопросы;
• попытаться выяснить, что интересует лично его.

8. "Важная птица":

• нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе;
• нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение;
• не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
• всегда четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе и помнить, кто является инициатором данных переговоров;
• очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да..., но".

9. Почемучка:

• все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовать вопрос ему самому;
• на вопросы информационного характера отвечать сразу;
• сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Большинство руководителей называют проведение совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работ и, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.