Основные этапы становления науки квалиметрии

Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа как экономические, так и человеческие.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного - эффективность. В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность, труда может измеряться как количество выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности - это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта. Отметим: то, что дает какой-то результат, не обязательно будет оптимальным, а то, что оптимально, не обязательно будет экономично. Только сочетание всех этих параметров означает эффективность в полном смысле этого слова.

Качество и эффективность социального обслуживания это две стороны одной медали. Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, ожидаемые результаты получены, то значит, услуга оказана эффективно.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценка качества обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» ;

2) оценка экономичности;

3) оценка действенности;

4) оценка результативности.

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами.

В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.

Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

-полнота предоставления в соответствии  с требованиями (стандартами);

-доступность;

-своевременность;

- эффективность и результативность  предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода. Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, приводит к достижению заранее определенного ожидаемого результата, то значит, деятельность проведена эффективно.

3 Термины и  определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ Р ИСО 9000.

4 Требования к  системе качества учреждения

■

4.1 Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соответствии с положениями Федеральных законов Российской Федерации и постановлением Правительства Российской Федерации, указанными в предисловии стандарта, а также положениями ГОСТ Р 50691, ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р ИСО 9004.

4.2 Под системой качества  учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

4.3 Систему качества учреждения  создают для достижения и поддержания  уровня качества услуг, соответствующего  предъявляемым к нему требованиям.

4.4 Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

4.5 Система качества учреждения  предназначена для создания необходимых  условий гарантированного удовлетворения  законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

4.6 Основными задачами, на  решение которых должна быть  направлена система качества  учреждения, являются:

- осуществление эффективного  контроля за техническими, организационными  и другими факторами, влияющими  на качество предоставляемых  услуг;

- предотвращение или устранение  любых несоответствий услуг предъявляемым  к ним требованиям;

- обеспечение стабильного  уровня качества услуг;

- решение других задач, отражающих специфику деятельности  учреждений.

4.7 Разработка и функционирование  системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:

- приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению  качества услуг, то есть обеспечения  уверенности в том, что эти  требования (запросы) будут полностью  реализованы при предоставлении услуг;

- предупреждения проблем  качества услуг, то есть обеспечения  уверенности в том, что эти  проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться  после их возникновения;

- соблюдения положений  нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

- обеспеченности учреждения  соответствующими людскими, материально-техническими  и другими ресурсами (базовой  и оперативной информацией, технической  документацией, данными о результатах  предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

- четкого распределения  полномочий и ответственности  персонала за его деятельность  по предоставлению услуг, влияющую  на обеспечение их качества;

- личной ответственности  руководства учреждения за качество  предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

- обеспечение личной ответственности  каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

- документального оформления  правил и методов обеспечения  качества услуг;

- обеспечения понимания  всеми сотрудниками учреждения  требований системы качества  к политике в области качества.

5 Основные факторы, влияющие на качество услуг, и  порядок их использования при  формировании системы качества  учреждений

5.1 При формировании системы  качества учреждений (при определении  политики учреждения в области  качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

5.2 Основными факторами  являются:

- наличие и состояние  документации, в соответствии с  которой функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения  специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное  техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура  и т. д.);

- состояние информации  об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

5.2.1 В состав документации  должны входить:

- положение об учреждении (Устав учреждения), включающее в  себя сведения о предназначении  учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения  об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;

- руководства, служебные  инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования  процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

- документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая  обеспечению их нормальной и  безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

- национальные стандарты  социального обслуживания населения  в Российской Федерации, составляющие  нормативную основу практической  работы учреждения в области  предоставляемых клиентам социальных  услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.