Эффективная коммуникация как основа делового общения

1. Структура коммуникации

Коммуникация — явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой  механизм коммуникации, разложить все  знания по полочкам в области общения  и переносить их на любых личностные и деловые коммуникационные ситуации.

В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта — отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов  может быть несколько, если взять  в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой  аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая  передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный  фон, интонации, жестикуляция, пантомимика  и т.д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации —  это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального  канала; звуки, интонация, тон и тембр  — с помощью вокального; внешний  вид, жестикуляция, пантомимика и  микромимика — с помощью невербального и т.д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.

В результате на получателя оказывается  некое воздействие — эффект. Это  может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи — в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель — получателем. Вообще разделение на отправителя и  получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно  является и тем и другим.

Ключевым элементом структуры  коммуникации являются барьеры коммуникации, о которых я подробно расскажу в следующих постах. Под барьерами  коммуникации понимаются помехи, которые  искажают смысл сообщения, препятствуют эффективному общению. Это могут  быть объективные барьеры, например, шум ремонтных работ, мешающий спокойному и конструктивному обсуждению вопросов. Или субъективные барьеры, например, незнание собеседником терминологии, которую вы используете в беседе.

В структуре коммуникации большое  значение имеет контекст. Это обстановка, условия, внешняя среда, конкретная ситуация, в рамках которой происходит коммуникация между субъектами. Например, поговорить с начальником о повышении  своей заработной платы можно  во время суетливого собрания отдела или корпоративного мероприятия  в спокойной обстановке. Результат  в той или иной ситуации, как  вы понимание, может быть разный.

Таким образом, мы выделили основные элементы в структуре коммуникации. Это:

• Отправитель
• Получатель
• Сообщение
• Канал коммуникации
• Эффект
• Обратная связь
• Барьеры коммуникации
• Контекст

2. Каналы коммуникации

Мы определили, что отправитель  передает сообщение получателю с  помощью того или иного канала коммуникации. Говоря о коммуникативных  каналах, все в основном сразу  вспоминают два — вербальный (словесный) и невербальный (бессловесный). Это  справедливо, так как эти каналы являются основополагающими.

Начнем с последнего, потому что  невербальный канал коммуникации является а) важнейшим, б) древнейшим. Почему важнейшим? Потому что через невербальный канал коммуникации по данным многочисленных исследований ученых передается до 60-70% всей информации собеседнику или аудитории. Почему древнейшим? Потому что невербальный канал является прямым наследием зоокоммуникации. Именно через невербалику животные осуществляют межличностную и межгрупповую коммуникации. Оскал, рык, виляние хвостом, поза, оживленная мимика — с их помощью животные демонстрируют переживаемые эмоциональные состояния: агрессию, страх, боль и т.д. Невербальное поведение досталось нам по наследству и до сих пор остается основным средством передачи информации.

К невербальным средствам можно  отнести:

• мимику (выражение лица);
• микромимику (едва уловимые мимические выражения, которые могут говорить о многом, например, подергивание глаза, когда собеседник особо нервничает);
• пантомимику (поза тела);
• жестикуляцию (движение рук, ног, туловища);
• взгляд (визуальный контакт, выражение глаз);
• внешний вид человека (одежда, прическа, украшения, косметика и т.д.);
• межличностное пространство.

Вербальный или словесный канал, в отличие от невербального, свойственен только человеку, обладающего речевой способностью. С помощью вербального канала мы передаем смысл произносимых слов, то есть что мы говорим. Другой вопрос, как мы это делаем. И здесь имеет значение вокальный канал коммуникации. К нему относятся:

• тембр голоса (природная, индивидуальная окраска голоса);
• громкость;
• темп речи (скорость произнесения слов);
• ритм речи (ритмическая характеристика речи);
• интонация (эмоциональная окраска речи);
• дикция (четкость произнесения слов);
• паузы в речи.

Для несвязанных с характеристиками речи элементов, таких как кашель, смех, вздохи, плачь, говор, индивидуальные особенности произношения, заикание, придумали отдельный канал, именуемый  паралингвистическим.

Отмечу, что, оценивая объем передаваемой информации, вокальный канал имеет  большее значение, чем вербальный. То, как мы говорим, важнее того, что  мы говорим. Через вокальный канал  передается примерно 30% информации, а  через вербальный — только около 10%. Вспомним экзамены: даже если давать правильный ответ, но говорить тихо, неуверенно, запинаясь, на высший балл можно не рассчитывать.

В ходе беседы мы можем пожать руку нашему собеседнику или по-дружески похлопать по плечу. Кто-то позволяет  больше, но это другой вопрос. Согласитесь, от того, какое у нас рукопожатие  — мягкое с влажной рукой или  твердое, уверенное — также зависит  первое впечатление собеседника. Такую  информацию несет тактильный канал  коммуникации.

Последний вид коммуникационного  канала носит экзотическое и трудно выговариваемое название — ольфакторный. Означает он запахи. Через запахи мы также получаем большой массив информации о собеседнике. Кстати, как и невербальный, ольфакторный пришел к нам из зоокоммуникаций. Различают два вида запахов — природные и искусственные. С первым, думаю, вопросов не будет. Ко второму можно отнести запахи парфюмерии, сигарет, алкоголя.

Еще раз обращу ваше внимание на то, что большую часть информации мы передаем именно через невербальный канал коммуникации, а не через  слова, как все в основном считают. Вот почему так важно знать  и понимать язык невербального общения, чтобы эффективно воспринимать и  передавать информацию, взаимодействовать  со своим собеседником. Наша психика  работает таким образом, что в  ходе беседы мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации — мы следим за тем, что говорим, насколько логично  и взаимосвязано доносим свои мысли. Невербальный канал у нас  контролируется на бессознательном  уровне. А ведь дети до 2 лет «общаются» с внешним миром только с помощью  невербальных средств, но со временем, как вы понимаете, это «умение» пропадает. Значение невербальных коммуникаций действительно  впечатляет. Согласитесь, бывает такая  информация, которую сложно передать словами. Это информация высокой  эмоциональной насыщенности. Так  вот все чувства человек передает именно на невербальном уровне. Поэтому  психологи в своей работе уделяют  внимание именно анализу невербального  канала коммуникаций. Не секрет, что  невербальный язык помогает вам определить, что думает на самом деле ваш собеседник. Люди могут контролировать свои слова  и мысли, но вот искренние чувства, которые выражаются через мимику, жесты, интонацию — контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и  талантливые люди. Поэтому знание невербального языка важно в  первую очередь именно для того, чтобы контролировать правдивость и искренность получаемой информации, чтобы знать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями.

Подытожу, мы выделили следующие важнейшие  каналы коммуникации:

• Вербальный
• Невербальный
• Вокальный
• Паралингвистический
• Тактильный
• Ольфакторный

В каждом контексте используются свои каналы коммуникации. Например, при  телефонном общении мы используем вербальный, вокальный, паралингвистический каналы. При личном общении используются практически все каналы коммуникации. При интернет - конференции задействованы вербальный, невербальный, вокальный, паралингвистический, однако отсутствуют тактильный и ольфакторный каналы.

3. Эффективная коммуникация как основа делового общения

В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что  связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении .

Частью человеческого общения, понимаемого в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Помимо собственно речевых качеств, речь может быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат  речи, условия общения, и в зависимости  от характера этого соотношения  можно говорить о таких коммуникативных  качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности  литературного языка, того, что и  можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью.

Соотношение речь/мышление позволяет  осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение  речь/сознание помогает понять, что  стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или  достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей  коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Хотя деловая коммуникация может  трактоваться и в более узком  смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей  в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по точной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей  письменной (деловая корреспонденция  и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой  степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие неизменных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, к примеру, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности .

Деловая коммуникация всегда возникает  в определенном контексте и оказывается  зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К  ним относятся: деловая беседа, деловое  совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой  коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение  нескольких собеседников с целью  разрешения определенных деловых проблем  или установления деловых отношений.

Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как бы отталкиваясь от нее. Потому и можно сказать, что межличностное общение обычно носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет тут меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный коммуникативный акт.

Вследствие ограниченного числа  участников коммуниканты обладают идеальными возможностями предельно точно сформулировать свое сообщение исходя из интересов и запросов адресата, что потенциально благоприятно влияет на исход коммуникативного акта. В частности, в этом кроется одна из причин того, что собеседники скорее вступают в межличностное взаимодействие, чем в какое-либо другое.