Отчет по практике в ОАО «МРСК Урала»

Прозрачность  бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб  потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей формализованы, описаны и прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. Сетевая организация обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводиться до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования.

Основной механизм реализации клиентоориентированного подхода  – системный анализ и повышение  эффективности всех технологических  и бизнес-процессов компании с  точки зрения перспективы «Клиент».

Задачи системы централизованного  обслуживания потребителей услуг:

1. Реализация клиентоориентированного  подхода при формировании стратегических  задач компании и осуществлении  деятельности:

развитие клиентоориентированной корпоративной культуры;

включение в перечень стратегических бизнес - задач повышение качества обслуживания потребителей услуг;

внесение изменений  в систему мотивации персонала  компании для соблюдения принципов  клиентоориентированного подхода  путем включения в систему  ключевых показателей эффективности  сотрудников Общества показателей  качества оказываемых услуг и обслуживания потребителей.

2. Повышение качества  обслуживания потребителей и  качества оказываемых услуг:

соблюдение стандартов обслуживания потребителей;

развитие инфраструктуры очного и заочного сервисов;

развитие каналов коммуникаций с потребителями услуг;

оптимизация бизнес-процессов  взаимодействия с потребителями, соблюдение единых принципов при оказании услуг;

автоматизация бизнес-процессов  взаимодействия с потребителями;

развитие каналов коммуникации между сотрудниками внутри компании и автоматизация процессов информационного обмена между сотрудниками при оказании услуг потребителям с целью сокращения сроков обслуживания и повышения качества услуг;

организация комплексного подхода к обслуживанию потребителей услуг за счет развития дополнительных сервисов.

3. Создание системы  контроля сроков и качества  оказания услуг потребителям.

4. Организация регулярной  «обратной связи» с потребителями:

анализ статистической отчетности по поступившим обращениям для выявления потребностей и  ожиданий потребителей услуг;

разработка методологии  и инструментария маркетинговых  исследований для изучения степени  удовлетворенности потребителей, их предпочтений и ожиданий;

проведение исследований для оценки качества клиентского  сервиса и анализа полученных результатов;

выявление проблемных вопросов при взаимодействии с потребителями  на основе анализа статистической отчетности и результатов маркетинговых  исследований;

разработка плана корректирующих мероприятий и его реализация для повышения качества обслуживания.

Для построения эффективной  системы централизованного обслуживания потребителей услуг на всех уровнях  структуры управления компании функционируют  организационные элементы данной системы.

На уровне исполнительного  аппарата Общества функции по координации и контролю работы системы централизованного обслуживания потребителей услуг осуществляет подразделение по взаимодействию с клиентами и подчиняется непосредственно заместителю генерального директора Общества по развитию и реализации услуг.

Подразделение по взаимодействию с клиентами исполнительного аппарата Общества осуществляет методологические, контрольные и консолидирующие функции.

Сегодня в «МРСК Урала» функционирует 5 очных центров обслуживания клиентов, а так же единый центр  поддержки клиентов, осуществляющий свою деятельность посредством заочного обслуживания (горячая линия, интерактивное обслуживание, почтовая переписка). Основной задачей Центра обслуживания клиентов является оперативное предоставление физическим и юридическим лицам информации по любым вопросам, связанным с электроснабжением в любом населенном пункте, находящемся в зоне ответственности «МРСК Урала». Особое внимание в общении с клиентами сотрудники центра уделяют технологическому присоединению к электрическим сетям.