Инновации в сфере туризма

- создание благоприятных условий  для туризма, координация действий  различных компаний, организаций  и обществ для формирования соответствующей инфраструктуры, дружественной окружающей среды;

- поддержка туризма и маркетинга  через стимулирование инноваций  и кооперации, формирование привлекательного  образа страны.

В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют объединенных усилий различных экономических и социальных сфер, инновационный путь развития невозможен без осуществления государственной поддержки. Для этого используются три схемы, которые также в настоящее время применяются и в развитии сферы туризма.

1. Прямое участие государства  в реализации специальных целевых  программ и ассигнованиях региональных, местных органов власти; создание  крупных национальных центров (лабораторий), находящихся на бюджетном финансировании  и бесплатно предоставляющих  полученные знания широкому кругу  потенциальных пользователей.

Реализация региональных целевых программ в сфере туризма

Во многих регионах России разрабатываются и реализуются региональные целевые программы в сфере туризма, включающие, как правило, финансирование следующих основных мероприятий: развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона, информационное продвижение туризма региона, научные и статистические исследования в сфере туризма, подготовка и переподготовка кадров для сферы туризма. Так, в Вологодской области с 2004 года реализуется областная целевая программа «Великий Устюг-родина Деда Мороза», а в сентябре 2008 года утверждена долгосрочная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Вологодской области» на 2009-2012 годы.

Создание туристско-информационных центров

Многие государства создают специальные национальные организации для продвижения различного рода инноваций в туризме. В качестве примера можно привести Финляндию. Финский совет по туризму является государственной организацией, занимающейся маркетингом Финляндии как туристского направления, имеет представительства в 11 странах. Финский совет по туризму одним из первых начал использовать информационные технологии в работе национальной туристской организации. Он осуществляет стратегическое сотрудничество с представителями туристской индустрии и другими заинтересованными группами, общая цель которых направлена на максимальное присутствие и влияние страны на международном рынке. Важнейшим инструментов для достижения этой цели являются электронные информационные и коммуникационные технологии. Особое значение этот совет придает «созданию уникального имиджа национального туризма, четкой сегментации потребителей и рынков, эффективному маркетингу» [3, стр. 52].

В России единой национальной организации по продвижению российского туристского продукта нет, но во многих регионах созданы и функционируют туристско-информационные центры (ТИЦ). Как правило, это либо государственные учреждения или организации в форме некоммерческого партнерства, которые финансируются за счет средств региональных или районных бюджетов, могут быть областными, городскими или районными.

1.3 Инновации в предоставлении  туристам дополнительных услуг.

Острая конкуренция на туристическом рынке способствует развитию дополнительных сервисов. Турфирмы то и дело расширяют список услуг, стремясь создать для путешествующего клиента идеальные условия.

Безусловно, главное, чем турфирма может привлечь туриста, — это профессионализм и репутация. Клиент вправе рассчитывать, что получит исчерпывающую информацию по туру, сбору документов, бронированию, а если во время поездки он вдруг попадет в неожиданные ситуации, его турагент будет на связи... Эти услуги относятся к разряду профессионально-обязательных. А дальше — простор для профессионального творчества. Одни коллеги, как известно, заманивают клиентов скидками, другие считают этот путь тупиковым и делают ставку на высокий уровень сервиса. 

Стремясь подогнать массовый продукт туроператора по фигуре клиента, опытные турфирмы предлагают множество дополнительных услуг.

Представляем вашему вниманию дополнительные услуги, которые предоставляют турфирмы своим клиентам. Не исключено, что тот или иной инструмент можно взять на вооружение для своей компании.

Трансфер в аэропорт. Услуга хоть и достаточно распространенная, но для туристов неизменно приятная. Такси стоит не так дорого, и даже если турфирма предоставляет его бесплатно, лояльность туристов это полностью оправдывает — «психологический бонус» от услуги колоссальный. Еще полезнее отвозить туристов лично: в салоне автомобиля легче придать разговору доверительный характер. И если, скажем, вылет чартера будет задержан, не это станет первым впечатлением туриста от поездки. При желании можно заказать в салон цветы и спиртные напитки.

Доставка документов домой или в офис — еще одна услуга, призванная облегчить жизнь туриста. С развитием технологий та услуга становится менее популярной.  Сейчас большинство операторов перешли на электронное оформление документов, поэтому билеты и бронь отелей можно послать по электронной почте. Но до тех пор, пока технические возможности не позволят отправлять электронной почтой оригинал загранпаспорта, услуга будет оставаться востребованной.

Кстати о загранпаспорте. Помощь в его оформлении — еще одна желанная услуга. Редкий турист может заполнить анкету на загранпаспорт без посторонней помощи, а состоятельный клиент за небольшую доплату с удовольствием избавится от необходимости стоять в утренней очереди за талоном в УФМС. Эта услуга востребована деловыми людьми, для которых время — это деньги. Если у клиента обратная ситуация — время есть, а лишних денег нет, турфирма бесплатно помогаем заполнить анкету. Брать деньги за подобные услуги или нет, каждое агентство решает самостоятельно. Постоянным клиентам обычно идут навстречу. Турфирма оказываем помощь в оформлении документов на загранпаспорта, включая запись в УФМС, услуга для постоянных клиентов бесплатная. Причем   отслеживается и туристы предупреждаются, что им нужно поменять паспорт, т. к. срок действия предыдущего паспорта подходит к концу.

Оповещение о подтверждении отеля по СМС. Услуга простая и необременительная, но воспринимается туристами очень хорошо. В отличие от телефонного звонка, СМС не заставит прервать деловой разговор, не отвлечет от важных дел. А при желании и в удобное для себя время клиент сам перезвонит в турфирму, чтобы еще раз услышать приятную новость.

Бронирование автомобилей любого класса в любой стране — актуальная услуга для туристов, которые не знают языка или не хотят тратить время на поиск услуг аренды автомобилей. Этот сервис настолько распространен, что многие турфирмы относят его уже не столько к дополнительным, сколько к обязательным.

То же самое касается и другой услуги — бронирование билетов на интересующие мероприятия за границей, будь то концерт Мадонны в Париже или лондонская Олимпиада. Если туристу в месте проведения отдыха захочется посетить какое-то мероприятие, турфирма может это организовать.

Удобные варианты оплаты, например, оплата пластиковыми картами. Наличие беспроводных терминалов GSM делает возможным принимать оплату в офисе, дома или на любой другой, удобной для туриста, нейтральной территории.

Туры в кредит, оплата в рассрочку, отсрочка платежа.  И если туры в кредит по понятным причинам не особенно распространены, то рассрочку и отсрочку оплаты способны оценить даже обеспеченные клиенты. Если клиент не может сразу оплатить тур полностью или внести предоплату за бронирование «здесь и сейчас», по разным причинам, турфирма идем навстречу и оплачивает его поездку из собственных средств.

Дополнительное страхование клиента и его багажа на время поездки. Особенно востребована эта услуга в последнее время. Этому есть несколько объяснений: с ростом доходов россияне стали более трепетно относиться к своему здоровью, а случаи отравлений и травм на многих курортах, к сожалению, участились. Кроме того, люди начали лучше разбираться в тонкостях страхования — конечно, не без помощи турагентов. Например, обязательную в некоторых случаях страховку с франшизой туристы предпочитают заменить более защищенным вариантом — с увеличенной суммой покрытия и без франшизы.

Предоставление международных телефонных карт, с помощью которых звонки в Россию обходятся дешевле. Впрочем, назвать это предложение допсервисом в полном смысле этого слова нельзя, скорее это дополнительный бонус. Но в глазах туристов это его нисколько не портит и воспринимается с большим энтузиазмом, как любой подарок.

 

 Как защитить свои доп. услуги от копирования другими агентствами?

Дополнительный сервис — это и способ пиара, и конкурентное преимущество, которое, безусловно, привлекает клиента.

Именно по этой причине удачный допсервис, введенный одной турфирмой, мгновенно копируется другими. И в скором времени услуга, еще недавно бывшая уникальной, начинает восприниматься искушенными туристами как обязательная.  

Раньше трансфер в аэропорт был редкостью, и некоторые туристы бронировались в конкретной турфирме именно благодаря этой услуге. Туристам нравилось, что их отвозит в аэропорт сам менеджер. Если поездка проходила хорошо, туристы становились постоянными клиентами. Сейчас эту услугу предоставляют фактически все, и это уже не так интересно. Выиграет то агентство, которое придумает новинку.

В более выигрышной позиции находятся фирмы, чей сервис скопировать не так просто — для этого нужно обладать налаженными связями, опытом и детальным пониманием ситуации. Высший пилотаж — не просто удовлетворить пожелания клиента относительно поездки, но и предусмотреть то, о чем он сам подумать забыл. Такие услуги сродни королевской вежливости, которая ничего не стоит тому, кто ее выказывает, но дорого ценится теми, кому предназначена.

Безусловно, оказывается масса услуг, но сейчас никого не удивишь ни трансфером, ни бронированием билетов на мероприятия. Часто туроператоры додумывают за клиентов различные мелочи, зная, что им это будет приятно. Например, заказывается определенное питание на борту, в том числе на чартерных рейсах.  

Могут ли дополнительные услуги быть источником дополнительного дохода?

Несмотря на то, что предложение клиенту сразу нескольких услуг стимулирует перекрестные продажи, заметного увеличения оборотов турфирмам это не приносит.

Агентская комиссия за страховку или бронирование билетов столь мала, что едва оправдывает усилия, на нее потраченные. А многие услуги и вовсе предоставляются бесплатно. Турфирмы только стараются защитить себя от убытков, оговаривая, что бесплатные сервисы не распространяются на горящие или недорогие туры. Но и это правило действует не у всех.

Тем более что часто достаточно просто обратиться к партнерам, и они с удовольствием пойдут навстречу. Могут предложить бесплатный индивидуальный трансфер или провести экскурсию, сделать апгрейд номера. Обычно это связано с личными контактами, дружескими отношениями. 

Сервис или скидка? 

Раз дополнительный сервис не приносит заметных доходов, так, может, его стоит использовать как альтернативу скидкам? Многие согласятся с тезисом, что скидки заводят туристическую отрасль в тупик, а сервис, наоборот, развивает. Так может ли предложение повышенного комфорта отучить выпрашивать скидки? Но и на этот счет у турпрофи нет иллюзий. Предоставление спектра дополнительных услуг не является конкурентным преимуществом перед скидками. Это разные вещи. Те клиенты, которым нужны дополнительные услуги, и те, которые ищут туры со скидками, — это разные люди. Если турист вымогает скидку, говоря, что в соседней турфирме ему предложили 10%, его бесполезно заманивать бесплатным билетом на кораблик по Сене. Люди понимают, сколько стоят те или иные услуги, и маловероятно, чтобы они поддались на эту уловку. Люди либо требуют скидки, либо предпочитают выбирать компанию, которой они доверяют.

В общем, хоть дополнительный сервис и не может выступить в роли полноценной альтернативы скидкам, он работает как «вспомогательное оружие».

Однако, в отличие от скидок, его можно рассматривать как перспективную инвестицию в будущее. Он повышает лояльность клиентов, что обеспечивает бизнесу «запас прочности»: если турист на деле почувствует вашу заинтересованность в том, чтобы его отдых прошел хорошо, он вряд ли захочет путешествовать с кем-то еще. 

 

Заключение

Сфера туризма сегодня одна из наиболее перспективных и прибыльных. В мире на его долю приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами.

Туризм постоянно развивается, несмотря на различные препятствия политического, экономического и социального характера. Туристский бизнес во многих случаях является инициатором и экспериментатором в освоении и внедрении современных передовых технологий, непрерывно изменяет формы и способы предложения и предоставления услуг, открывает и осваивает новые возможности.

Работники сферы туризма имеют дело с многообразием форм и методов организации отдыха, путешествий, культурного досуга. Развитие туристского бизнеса возможно только на основе внедрения новых идей, совершенствования процессов производства товаров и услуг, расширения их ассортимента.

В туризме ежедневно внедряются инновации самого разнообразного характера под влиянием, как научно-технического прогресса, так и интеллектуального развития человечества.

Инновации в сфере туризма иногда возникают совершенно неожиданно и даже непредсказуемо под влиянием событий в обществе. Поэтому изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный и практический научный интерес.

Также важна роль государства в развитии инноваций в сфере туризма, а разработка и реализация механизмов государственной поддержки данных направлений актуальна.