Совершенствование деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц

     ВВЕДЕНИЕ 

     Одной из современных тенденций развития банковского дела в России является развитие розничной банковской деятельности. Тенденция перехода к розничному банковскому обслуживанию в России во многом связана с тем, что в  условиях изменения рыночной конъюнктуры кредитным организациям становится все сложнее конкурировать на корпоративном сегменте банковского рынка.

     О своем намерении выйти на розничный рынок за последние несколько лет объявило подавляющее большинство российских банков, крупнейшие из которых уже представили рынку свои розничные проекты. Эффективность розничного бизнеса в сложившейся ситуации зависит от того, какая стратегия развития розничной деятельности выбрана банком и каковы ее преимущества по сравнению со стратегией конкурентов.

     В связи с этим возникает объективная необходимость в научно обоснованном подходе к разработке основ розничной банковской деятельности, которая позволила бы банкам планомерно и максимальной эффективно решать вопросы по организации, управлению и развитию розничной банковской деятельности

     В то же время, проблемы освоения новых  сфер банковского обслуживания, улучшения  конкурентной позиции, привлечения  новых клиентов и удержание уже  существующих, а также совершенствование  организации банковского обслуживания в розничной банковской деятельности, планирование и управление розничным продуктовым рядом и управление розничными банковскими рисками остаются малоизученными.

     Объектом  исследования является коммерческий банк ОАО «Альфа-банк». Предмет  исследования – организация банковского обслуживания физических лиц.

     Цель  работы – разработать комплекс мероприятий по  совершенствованию банковского обслуживания физических лиц.

     Для достижения цели работы, необходимо решить следующие задачи: изучить современное  состояние и проблемы обслуживания физических лиц, а также зарубежный опыт; изучить нормативно-правовую базу; проанализировать услуги и продукты, которые ОАО «Альфа-банк» предоставляет физическим лицам; рассмотреть организационную структуру ОАО «Альфа-банк»; произвести финансовый анализ деятельности ОАО «Альфа-банк»; изучить информационно-программное обеспечение; разработать меры совершенствования деятельности ОАО «Альфа-банк» по обслуживанию физических лиц; рассчитать эффективность предложенных мероприятий; ознакомиться с деятельностью службы экономической безопасности. 

     Дипломная работа состоит из 3-х глав:

     В первой  главе рассмотрены современное состояние проблемы обслуживания физических лиц, нормативно-правовое регулирование банковской деятельности.

     Во  второй главе дана общая характеристика банка, произведен комплексный финансовый анализ деятельности ОАО «Альфа-банк» по бухгалтерской отчетности 2008-2009гг., а также подробно рассмотрено информационно-программное обеспечение. 

     В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию обслуживания физических лиц, и их обоснование, также рассмотрен вопрос собственной экономической безопасности банка.

     Информационной  базой исследования послужили: научно-теоретичесий материал (учебные пособия, учебники); нормативно-правовые документы (Конституция РФ, ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации», ФЗ «О банках и банковской деятельности», регламентные документы ОАО «Альфа-Банк»); ресурсы сети интернет.

     В сложившихся условиях банковская система  России продолжает нести значительное число рисков, в первую очередь  риски ликвидности, кредитные риски, а также риски концентрации. В  такой ситуации возрастает риск возникновения серьезных системных кризисов в банковской системе России.

     Минимизации данных рисков будет способствовать применение методов стратегического  управления и планирования, в частности  программно-целевых. В связи с  этим прежде всего необходима взвешенная стратегия развития банковского сектора в целом и отдельных его направлений, в том числе стратегия развития рынка розничных банковских услуг, основанная на количественных и качественных характеристиках потребителей этих услуг в России.

     В силу таких причин, как высокая  концентрация национальной экономики, фрагментированность банковской системы, недокапитализация банковского  сектора, недостаточный размер активов  российских банков по сравнению с  активами их корпоративных клиентов, слабый уровень развития банковских услуг для населения и малого и среднего предпринимательства, высокая склонность банков к проведению рискованных операций, широкая распространенность кэптивных банков, а также несовершенство системы банковского надзора и низкий уровень доверия к российским банкам со стороны клиентов и участников финансового рынка, коммерческие банки в России в настоящее время характеризуются весьма значительной концентрацией ссуд, клиентских вкладов и ценных бумаг. 

     За  последние 5–6 лет на фоне крайне благоприятных условий развития рынка розничных финансовых услуг произошли качественные изменения спроса населения на банковские услуги, потребительского и сберегательного поведения. Данные изменения связаны в первую очередь с ростом реальных располагаемых доходов населения Повышение потребительской активности населения и снижение доли расходов на сбережения повлекли за собой значительное увеличение спроса физических лиц на розничные банковские продукты, прежде всего банковские кредиты.

     несмотря на бурный рост, наблюдаемый в последние годы, розничный банковский бизнес в России находится на достаточно низкой ступени по сравнению с другими сходными по уровню развития странами. Между тем потенциал и значение его для банковской системы остаются весьма существенными.

     Повышение доверия к российским банкам невозможно без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и  методов регулирования их деятельности. Так, на уровень доверия к национальной банковской системе положительное  воздействие может оказать стандартизация подходов к оценке деятельности кредитных организаций, в частности разработка и внедрение Банком России национальных стандартов качества банковской деятельности, а также доведение до сведения общественности факта соблюдения этих стандартов конкретными кредитными организациями [37. C.134].

     Но  самое важное — это создание системы  эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в  банке, изначально специализирующемся на обслуживании корпоративных клиентов, встраивание данного блока в его структуру.

     Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно  просчитать эффективность деятельности его розничного блока, возможность  в случае необходимости выгодно  его реализовать, а также чтобы  повысить конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого банка в отдельную структуру.

     Для оптимизации бизнес-процессов розничного блока коммерческого банка целесообразно применение методики сигмадевиации (Six Sigma) — достаточно популярного инструмента структурных реформ, часто используемого за рубежом для оптимизации бизнес-процессов, в том числе в банковском секторе.

     Суть  данной методики состоит в определении  причин, вызывающих непроизводительные затраты, и своевременном внесении необходимых изменений (улучшений) в существующие бизнес-процессы в целях снижения себестоимости банковского продукта (услуги) в рамках рассматриваемого процесса. При этом непременно должно соблюдаться одно условие: применение таких мер по оптимизации бизнес-процесса, при которых конечный продукт (услуга) не будет отличаться от эталона, то есть девиация будет равна «нулю».

     Для розничного банка эта методика особенно привлекательна, поскольку именно на данном сегменте банковского рынка достаточно важным конкурентным преимуществом является себестоимость продуктов и услуг. Одной из важных задач, решаемых с использованием названного метода, является оптимизация числа сотрудников банка.

     В реализации указанного метода можно выделить пять основных этапов:

      1. Определение исследуемого бизнес-процесса. При анализе операций розничного  банка основное внимание необходимо  уделять фронт-офисным операциям,  поскольку именно здесь клиент  непосредственно встречается с персоналом банка либо пользуется различными способами автоматизированного доступа к своим счетам.

     2. Выбор оптимальной размерности  и единицы измерения бизнес-процесса (для получения возможности соотнесения  результатов от реализации различных  процессов). Так, единицей измерения может быть выбран достаточно важный фактор для розничного банка — время обслуживания клиентов, уменьшение которого снижает общую себестоимость банковского продукта и положительно сказывается на оценке потребителями уровня обслуживания. В этом случае в качестве «сигмы» может выступать показатель «открытие срочного счета для 9 клиентов за 50 минут» [32. C.164].

     3. Анализ результатов исследования  составляющих бизнес-процесса. Например, при открытии счета клиент  должен предоставить необходимые документы, операционист — их проверить, а бэк-офис — осуществить постконтроль операции. При исследовании этих трех активностей может оказаться, что клиент тратит на подготовку документов 15% времени, проверка операциониста тоже занимает 15%, а отправление документов в бэк-офис для осуществления постконтроля и проводки операции — 70%. Очевидно, что в данном случае необходимо найти способ уменьшения затрат времени на обработку документов бэк-офисом  [32. C.119].

     4. Оптимизация бизнес-процесса по результатам проведенного исследования. Здесь недостаточно разработать новый процесс, необходимо протестировать новую модификацию на практике, например внедрить в одном из отделений и проанализировать результаты. Лишь при получении положительных результатов тестирования и заключении о надлежащем функционировании в одном отделении обновленный бизнес-процесс внедряется в остальных отделениях банка.

     5. Контроль за выполнением процесса. Данный этап подразумевает постоянный  мониторинг «сигма» с целью  недопущения выхода за пределы установленных значений.  
 
 

       Оказание кредитных услуг населению является одной из важнейших функций банков в странах с развитой рыночной экономикой. Потребительский кредит является одной из самых распространенных банковских операций. При этом следует подчеркнуть, что сфера действия потребительского кредита намного шире, чем только приобретение товаров длительного пользования, таких как автомашины, бытовая техника и т.п. Это и покупка недвижимости в рассрочку, и текущие покупки посредством дебетовых кредитных карт.

     Потребительский кредит получил такое широкое распространение в промышленно развитых странах в первую очередь потому, что посредством использования данной технологии финансирования покупок резко расширяется емкость рынка по целому спектру потребительских товаров и недвижимости. По существу, целые фрагменты потребительского рынка функционируют лишь благодаря использованию различных схем потребительского кредитования [20.С.117].

     В практике кредитования банками индивидуальных заемщиков различают два метода предоставления ссуды. В соответствии с первым методом решение о выдаче кредита выносится банком на основании заявления клиента. Такое заявление подается для получения каждой отдельной ссуды.

     Cуть второго метода заключается в предоставлении банком ссуд в рамках предварительного определенного лимита кредитования, т.е. в открытии кредитной линии. Клиент может пользоваться кредитом по мере необходимости посредством выписки на банк чеков (или при помощи других инструментов), не согласовывая с банком каждый раз условия предоставления ссуд. Кроме того, проценты за такие ссуды уплачиваются из расчета реально использованных сумм кредита, а не за всю сумму, как при первом методе, независимо от того, использована она или нет.

     При рассмотрении зарубежного опыта кредитования, необходимо остановиться на методиках определения кредитоспособности индивидуальных заемщиков. В зарубежной банковской практике при рассмотрении понятия «кредитоспособность» смешиваются такие несопоставимые категории, как экономические интересы банка, гарантии возврата ссуды, с одной стороны, и человеческие качества заемщика (характер, поведение, возраст, семейное положение, материальное обеспечение) – с другой стороны. Речь же идет о том, может ли данной физическое лицо своевременно вносить проценты и другие платежи.

     Целью анализа кредитоспособности является оценка риска, связанного с кредитованием частных лиц.