Банковский продукт в условиях новой рыночной экономики

БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ

В УСЛОВИЯХ НОВОЙ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

Хрисанфова Дарья Петровна

кафедра «Банки и банковский менеджмент»

Финансового университета при Правительстве  Российской Федерации

Сегодня мир во всех его аспектах все более очевидно подчиняется закономерностям рынка. Незаметно его основные принципы: частная собственность, экономическая свобода, приоритет личного корыстного интереса и произрастающая из них конкуренция – сформировали привычные для нас условия социального функционирования и подтолкнули к следующему, инновационному типу развития – так называемой «новой рыночной экономике», которая представляет собой «новый облик экономики, складывающийся под влиянием интенсивных процессов создания и распределения знаний и их проникновения во все сферы жизни общества»¹. Таким образом, информационно-побудительная функция рынка мобилизует хайековское «рассеянное знание», обеспечивает наивыгоднейшее его приложение к определенной отрасли экономики для наиполнейшего удовлетворения определенных потребностей клиентов с применением наиболее инновационных методов и технологий. Ядром становления новой рыночной экономики являются знание и человеческий капитал, информационно-компьютерные технологии (ИКТ) и финансиализация.

Так, банковский сектор экономики  вместе с некоторыми другими находится  в авангарде «нового экономического развития», ведь банковский бизнес основан  непосредственно на уже указанном  ядре новой рыночной экономики, а  банковский продукт в рассматриваемом аспекте представляет собой результат взаимопроникновения уровней знаний, информационализации и финансиализации, имеющий своей целью выявление и исполнение наиболее приемлемого способа решения проблемы² клиента.

В банковской сфере предложение  значительно превышает спрос  уже с 1960 года³, когда в традиционно банковскую область деятельности начали внедряться другие финансовые и нефинансовые институты, предлагающие услуги-заменители. В конце XX века конкуренция между как банками, так и отмеченными выше небанковскими финансово-кредитными и платежными структурами еще сильнее ужесточается из-за стирания территориальных и временных границ при внедрении Интернет-банкинга и других новейших технологий. Так что с очередной сменой тысячелетия в рыночно развитых странах возможности ценовой конкуренции сильно ограничиваются, а приоритеты в банковском обслуживании переносятся на качественные характеристики продуктов.

Наступивший XXI век в принципе нередко называют веком качества. Качество жизни в целом признано международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие стран и народов. Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Складывается впечатление, что человечество стоит на пороге перехода к новой цивилизации – цивилизации качества.

Коренные изменения, связанные  с формированием новой парадигмы XXI века, происходят одновременно во многих направлениях, преобразуя все сферы  жизни и деятельности человечества: процессы производства, отношения между  людьми в сфере производства, организационные  структуры, отношения между организациями  и внешней средой. Новая парадигма  основывается на ресурсосбережении, гуманизации производства, процессной  и проектной организации управления деятельностью экономического субъекта и ориентации на потребителя. Многие специалисты даже заявляют о примате цели достижения наивысшего качества предоставляемых товаров и услуг над получением и увеличением прибыли, хотя нам представляется, что цель капиталистического производства осталась неизменной, а вот стратегия ее достижения изменилась. Таким образом, качество с учетом эффективности его повышения рассматривается на современном этапе как средство достижения прибыли.

При этом представления о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Качество – характеристика продукции, находящаяся под перманентной «бомбардировкой» бесконечным потоком новых требований и вызовов обстоятельств, и банковский сектор не является исключением. Помимо ежедневных «нападок» на качество в мировой истории с непреклонным постоянством происходят серьезные «тесты на качество» - финансово-экономические кризисы разной силы и масштабов. Последний «тест» – кризис 2008-2010 годов – мировая банковская система дружно провалила. Последующие за ним политические и социальные потрясения во многих странах мира еще раз напомнили, во-первых, об исключительной важности финансово-экономической и кредитной сфер для здорового государственного организма, и во-вторых, об отрицательной стороне глобализации – отсутствии иммунитета от внешних экономических и социальных «инфекций».

В послекризисные годы среди членов российского банковского сообщества справедливо утвердилось мнение о необходимости стандартизации банковской деятельности и повышения уровня удовлетворенности потребителей качеством и ассортиментом банковских продуктов. Становятся все более очевидными вызовы новой рыночной экономики для банковского сектора:

• возросшие требования к производству, модернизации и инновациям, соответственно, банковские продукты должны быть более многообразны и совершенны;
• расширяющееся взаимодействие с международными финансовыми институтами и надзорными органами, поэтому необходимо соответствовать глобальному уровню работы;
• усилившаяся конкуренция между банками внутри России и на международном уровне.

Другими словами, возрастают и усложняются требования к качеству банковского продукта. Качество объекта представляет собой совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению, то есть при его функционировании, применении, эксплуатации или потреблении. Такая трактовка понятия «качество» связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную части в своём содержании. В теории существует несколько концепций качества:

1. Качество как соответствие стандарту.
2. Качество как соответствие применению.
3. Качество как соответствие стоимости.
4. Качество как соответствие скрытым потребностям.

Первые три концепции сформировались в рамках рыночной экономики, где  основными движущими силами являются спрос, предложение и цена или  информация о ней, а также рыночные ограничители – государство, природа и т.д. Четвертая же – соответствие скрытым потребностям – означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Такая концепция соответствует эре «экономике знаний», как иногда представляют новую рыночную экономику.

На каждой ступени развития общества требования к качеству – результат  взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые – в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат непрерывного роста и оптимального сбалансирования ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат. Так совершенно очевидно, что поле качества, в частности, банковского продукта формируется за счет пересечения поля соответствия микро- и макроэкономическим институциональным требованиям и поля ожиданий потребителей, ориентированных на непрерывное улучшение качества продукта. Однако новая рыночная экономика призывает банки оправдывать неосознанные ожидания клиентов. Таким образом, в результате разработки методов оценки и управления, а также критериев качества банковского продукта должна будет достигнута его эргономичность⁴, иначе говоря, его приспособленность к использованию. В теории выделяют следующие эргономические свойства продукта:

• управляемость – рациональная и оптимальная организация бизнес-процесса разработки, предоставления, потребления, сопровождения и последующего обслуживания продукта;
• освояемость – доступные пониманию потребителя характеристики продукта, его особенности и возможности;
• обитаемость – соответствие свойств продукта условиям функционирования  потребителя, его внутренним закономерностям, особенностям взаимодействия с контрагентами и партнерами.

В условиях новой рыночной экономики  банковский продукт может стать  эргономичным лишь при соблюдении необходимой  и достаточной технологичности продукта, его доступности и приемлемости по основным и дополнительным условиям предоставления, качества и своевременности обслуживания и сопровождения сделки, а также дальнейшего сотрудничества.

Требования и рекомендации по построению такой системы предложены в серии  международных стандартов ИСО 9000, разработанных  Международной организацией по стандартизации. Наиболее важными из принципов, заложенных в ИСО 9000, следует считать:

• ориентацию на потребителя или обеспечение соответствия продукта скрытым потребностям;
• управление качеством на базе процессов;
• постоянное улучшение деятельности;
• вовлечение работников разных уровней менеджмента в процессы управления качеством.

 Получение сертификата соответствия  международным стандартам качества  позволяет повысить степень доверия  к банку как со стороны резидентов России, так и со стороны иностранных партнеров. Однако сертификация систем управления качеством на базе стандартов ИСО-9000 в коммерческих банках России идет медленно. Примерами успешного внедрения Стандартов может служить деятельность Банка24.Ру и Свердловского Губернского банка.

Банк24.ру является победителем Всероссийского конкурса «Предприятие высокой культуры обслуживания-2003», качество услуг Банка подтверждено сертификатом соответствия международным стандартам качества услуг ISO 9001:2000. В Банке действует принцип денежной гарантии качества услуг «Money Back». Система «Money Back» означает, что все клиенты Банка финансово застрахованы от возможной ошибки со стороны Банка. В случае оказания некачественной услуги, Банк не только не взимает комиссию, но и по заявлению клиента в качестве моральной компенсации выплачивает сумму денежной гарантии качества услуг.

В мае 2007 года Свердловский Губернский банк (СГБ) получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001:2000. Сертификационный аудит, состоявшийся в СГБ в начале апреля, проводили аудиторы международного органа по сертификации Bureau Veritas Certification (Англия), которые отметили высокую степень интеграции системы менеджмента качества СГБ с системой его стратегического и оперативного управления, высокий уровень компетентности сотрудников банка, а также применение эффективных технологий управления.

Таким образом, разработка теорий, методов и приемов, методик  и стандартов оценки и повышения качества банковского продукта становится все более насущной необходимостью, а к основным целям создания стандартов качества банковских продуктов относятся также повышение качества управления банковскими рисками и развитие вторичного рынка продуктов, что так жизненно важно для России с ее сегодняшними туманными перспективами примкнуть к передовиками новой рыночной экономики.

¹ Думная Н.Н. Новая рыночная экономика: Монография. – М.: МАКС Пресс, 2009. – С. 48.

² В рассматриваемой ситуации сознательно не применяется термин «потребности», так как нередко клиенты банка не полностью осознают свою потребность, но знают, в чем состоит их проблема.

³ Учебное пособие по курсу «Управление банковским продуктом», составитель: к.э.н., доцент Мазняк В.М. – Ростов-на-Дону: Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), 2007. – С. 56.

⁴ Большой энциклопедический словарь под ред. А.М. Прохорова дает следующее определение эргономике: «(от греч. ergon – работа и nomos – закон), отрасль науки, изучающая человека (или группу людей) и его (их) деятельность в условиях производства с целью совершенствования орудий, условий и процесса труда. Основной объект исследования эргономики – система «человек – машина».

На  своем официальном сайте Международная  ассоциация по эргономике приводит ее следующее определение: «научная дисциплина, изучающая взаимодействие человека и других элементов системы, а  также сфера деятельности по применению теории, принципов, данных и методов  этой науки для обеспечения благополучия человека и оптимизации общей  производительности системы».