Поведение секретаря в конфликтных ситуациях

Содержание

 

Введение ……………………………………………………………………………..3

1. Аспекты отношений секретаря с окружающими ………………………………5

2. Особенности отношений секретаря с посетителями …………………………..7

3. Поведение секретаря в конфликтной  ситуации ……………………………….11

Заключение …………………………………………………………………………16

Список использованных источников ……………………………………………..17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Тема контрольной работы является актуальной так как, конфликты неизбежны в любом производственном коллективе: в большой корпорации или в малом офисе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него являются одним из важных элементов в работе секретаря.

Необходимо помнить, что споры по производственным вопросам затем перерастают в межличностные. И если конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций нельзя объективно проанализировать ситуацию.

Цель контрольной работы: изучение поведения секретаря в конфликтных ситуациях.

Задачи контрольной работы: 1. изучить аспекты отношений секретаря с окружающими.

2. рассмотреть особенности отношений  секретаря с посетителями.

3. рассмотреть поведение секретаря  в конфликтной ситуации.

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Работа секретаря, прежде всего, связана с многочисленными контактами.

Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня — важное качество профессионального секретаря.

В наше время секретарь в зависимости от сферы деятельности организации, ее корпоративной культуры, организационной структуры, количества сотрудников, стиля управления имеет различные функциональные обязанности, эффективное выполнение которых требует разного уровня профессиональных знаний, навыков, способностей и личностных качеств. Умение вести себя правильно с руководителем, коллегами и посетителями организации требует от современного секретаря сформированной этики поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Аспекты отношений секретаря с окружающими

 

Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу, требуется время и терпение с обеих сторон.

Доброжелательность и корректность - непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщине дозволяется не подавать руки, если она этого не желает).

Секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым способен освободить руководителя от постоянной проверки каждого документа.

При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.

Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

Также секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников. секретарь манера личный качество

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря /4/.

Даже самый замечательный руководитель иногда бывает в плохом настроении, может сорваться, обидеть. И далеко не всегда это реакция на ваш профессиональный промах. Умение психологически ограждать себя от незаслуженных обвинений шефа - необходимое качество секретаря. Должна быть сильная внутренняя защищенность. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. На уравновешенного человека хочется положиться, и, наверняка, руководитель по достоинству оценит эти качества.

Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не паникуют заранее, если сталкиваются с новой проблемой. Они не скажут, что с этим незнакомы или им это не по силам. Если секретарь задумывается о карьере и успехе, необходимо развивать этот оптимистический подход. В то же время не следует забывать, что секретарь должен всегда находиться как бы «в тени» своего руководителя /11/.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Особенности отношений секретаря с посетителями

 

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Посетители условно подразделяются на следующие группы: а) сотрудники сторонних организаций; б) сотрудники, принимаемые по текущим вопросам; в) сотрудники, принимаемые по личным вопросам; г) командированные; д) делегации.

Прием посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приема, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приема /2/.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т.п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием.

Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы. Следует запомнить: никогда нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара /6/.

Прием посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде /3/.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

- знать круг лиц, имеющих доступ  к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

- довести до сведения всех  сотрудников учреждения часы  приема по текущим вопросам;

- определить регламент продолжительности  посещения и предупредить о  нем посетителя;

- сообщить руководителю о посетителе  с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя прием командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

- выяснить вопрос, по которому  прибыл посетитель;

- отметить командировочное удостоверение;

- оказать помощь в подборе  необходимых материалов;

- выяснить, обеспечен ли командированный  специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно вводит определенные дни /10/.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь /6/.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Поведение секретаря  в конфликтной ситуации

 

Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Отсюда аксиома - управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее - важная составляющая работы секретаря.