Виды приема посетителей проводимых руководителем и секретарем

 

Действительно срочные  вопросы чаще всего можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов). Это позволяет значительно сэкономить время. Секретарь уточняет у сотрудника, какой у него вопрос, и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то он может либо кому-то переадресовать вопрос (например, своему заместителю), либо попросить оформить вопрос письменно и положить его в папку «На рассмотрение», либо попросить сотрудника связаться с ним в другое время¹⁰.

Все вышеперечисленные  группы вопросов обычно составляют около   80 % от всех срочных вопросов. После сортировки остаются лишь те 20 % вопросов, для решения которых действительно нужно срочное проведение встречи. А ведь это в пять раз меньше времени руководителя – налицо повышение эффективности работы руководителя, и все это благодаря усилиям его секретаря ¹¹.

Кроме того, совместными  усилиями секретаря и руководителя можно постепенно приучить сотрудников  накапливать вопросы для решения и заходить к руководителю максимум один раз в день со списком вопросов для решения. Если такое нововведение удастся реализовать, то это существенно разгрузит руководителя. В таком случае можно для каждого подчиненного в конце или начале рабочего дня выделить по 10–15 минут на решение всех текущих вопросов. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам –  установление определенного времени  на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время – с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Это лишь несколько примеров возможной организации таких кратких приемов. В зависимости от специфики организации могут варьироваться время и продолжительность приема, наличие записи вопросов и резолюций, состав сотрудников и их распределение на прием и другие параметры. В каждом конкретном случае секретарь может применить свои творческие способности и разработать такой алгоритм, который будет не только технологичным и эффективным с точки зрения расходования времени, но и удобным для всех членов процесса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Прием сотрудников компании для обстоятельной беседы по рабочим вопросам  

 

Кроме текущих вопросов в любой  компании существуют вопросы не особо  срочные, но при этом важные и требующие  обстоятельного обсуждения. Эти вопросы  не могут быть решены на ходу, за пару минут или по телефону.

К таким вопросам относятся: 

• Предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы, например по завершении проекта или длительных переговоров.
• Принятие решения по глобальному вопросу, например обсуждение с сотрудником нескольких предложений от крупных поставщиков и выбор оптимального.
• Обсуждение планов и отчетов (ежемесячных, ежеквартальных, годовых) сотрудника.
• Аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за довольно продолжительный период (полгода, год).
• Обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, по реорганизации, по изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

Для обсуждения таких  вопросов руководителю нужно общаться с подчиненным не менее 20-30 минут, хотя чаще всего подобные беседы длятся около часа. Поэтому в режиме быстрого реагирования такие вопросы обычно не решают. Чтобы спокойно все обсудить, руководитель должен быть уверен, что у него есть в запасе час, который он может спокойно посвятить этому важному вопросу.

 

Поэтому процесс приема по вопросам, не относящимся к текущим, нужно организовывать специальным  образом. Если компания большая и  руководитель регулярно встречается по таким важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести Журнал записи на прием¹².

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно  проинформировать сотрудника. Чтобы  не забыть, кто извещен, а кто нет, можно делать пометки прямо в Журнале, например у тех, кого вы уже известили, обводить назначенную дату кружочком ¹³.

Руководитель может  просто назначить дату приема, а  может указать и конкретное время: все зависит от того, каким образом в организации принято планировать рабочий день руководителя. Он может сам выбирать время для приема, либо секретарь сверяется с графиком работы руководителя и назначает прием на то время, которое у руководителя свободно.  

Может случиться так, что сотрудник будет занят в то время, на которое назначена встреча (например, у него переговоры с клиентом) и он не сможет попасть на прием к руководителю. Чтобы такие ситуации не возникали, сотрудники могут в графе «Примечание» указывать, когда им удобно встретиться или когда они точно будут заняты. В любом случае, после назначения даты секретарю необходимо выяснить, подходит ли сотруднику это время и при необходимости договориться о другом времени.

Кроме предварительной  записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается График приема. 

 

 

2.3 Прием сотрудников своей компании по личным делам 

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

К таким вопросам относятся:

• Просьба о предоставлении отпуска, в том числе административного без сохранения заработной платы.
• Обсуждение декретного отпуска.
• Обсуждение возможности совмещать работу и учебу.
• Просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным причинам.
• Обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение.
• Обсуждение возможности повышения заработной платы.
• Обсуждение увольнения.

Такие вопросы также  вряд ли могут быть решены на ходу, так  как руководитель в любом случае захочет выяснить причины просьбы  сотрудника и решить, каким образом  ее лучше выполнить (если это вообще возможно). И для сотрудника, и для руководителя будет лучше, если эти вопросы будут решаться в спокойной обстановке. Поэтому в данном случае о встрече нужно договориться заранее. Однако личные вопросы отличаются от рабочих тем, что сотрудники (а иногда и руководители) не хотят, чтобы о содержании разговора было известно кому-либо еще, в том числе и секретарю. В принципе запись на прием по личным вопросам можно вести в том же Журнале, что и по рабочим вопросам. Однако в графе «Вопрос» указывается просто «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса. Такие выяснения обычно не принято поручать секретарям¹⁴.

В некоторых крупных  организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1 Прием посетителей из других организаций 

 

Посетители из других организаций можно условно разделить на два основных типа: деловые партнеры и «продавцы».

Конечно, в организацию  могут пожаловать и проверяющие органы, коих нельзя отнести ни к первой, ни ко второй группе. Однако это случается не так часто и требует отдельного обсуждения.  

В любом случае, если к  вам пожаловали нежелательные гости, то первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя. Следующее правило – не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений руководителя.

К деловым партнерам компании относятся: клиенты, поставщики, партнеры, контрагенты, представители СМИ и прочие организации, с которыми компания сотрудничает или намеревается наладить деловые связи.

Что касается «продавцов», то это могут быть представители любых организаций, которые сами заинтересованы в установлении отношений с вашей компанией. Они могут предлагать любые товары и услуги.

Организация приема деловых  партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше.

Задачи секретаря в  организации приема деловых партнеров  – зафиксировать дату и время  встречи, подготовить необходимые  материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.  

 

Очень важно четко  объяснить посетителям, как найти  вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу.

Важно также заранее  уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается  встретить гостей у входа в  здание, на пункте охраны или на ресепшн  и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать  у входа – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто») ¹⁵.

Если гостю нужно  подождать в приемной какое-то время, то секретарь предлагает ему чай или кофе и какие-либо информационные материалы (рекламные материалы компании, свежие газеты).

После того как встреча  закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?»).

Сложнее обстоят дела с группой посетителей под  условным названием «продавцы». Особенно от них страдают секретари компаний, где нет охраны и службы ресепшн, которые позволяют существенно уменьшить поток таких посетителей. Хотим сразу настроить секретарей: не стоит рассматривать «продавцов» как абсолютное зло (с соответствующим выражением лица и репликами). В любом случае ваше поведение – это имидж компании, пусть даже и в глазах случайного посетителя. Поэтому прежде всего сохраняйте доброжелательность и спокойствие несмотря ни на что. И потом, некоторые «продавцы» действительно могут пригодиться вашей компании, если не сегодня, то в будущем.

Поэтому разумнее всего  вести себя с незапланированными посетителями следующим образом:

- Поздороваться и уточнить  имя посетителя и цель его  визита – это позволит вам  сразу взять инициативу в свои  руки («Добрый день, представьтесь,  пожалуйста, и скажите, по какому вы вопросу»).

- Выслушав название  компании и цель визита, вежливо  прервите посетителя, если он  с ходу начнет расхваливать  свой товар, и постарайтесь  завершить контакт («Спасибо, я  поняла, вы из компании «Трубочист»,  хотите предложить нам услуги  уборки офисов. В настоящее время мы в ваших услугах не нуждаемся»).