Информационные и рекламные
материалы, в том числе на иностранных
языках, в зоне приема или в холлах на этажах.
Требования
к общему техническому оборудованию:
- В гостиницах следует
предусматривать холодное и горячее водоснабжение
и канализацию в соответствии с требованиями
СНиП 2.04.01-85 "Внутренний водопровод
и канализация зданий".
- Качество водопроводной воды
должно соответствовать требованиям ГОСТ
2874-82 "Вода питьевая"
- Системы горячего водоснабжения
должны обеспечивать бесперебойную подачу
горячей воды расчетной температуры во
все предусмотренные проектом санитарные
приборы, установленные в соответствующих
помещениях.
- Для обеспечения бесперебойного
горячего водоснабжения гостиниц в период
профилактического ремонта, аварий следует
предусматривать: местные водоподогреватели,
работающие на электроэнергии (электронагреватели,
электробойлеры, электротитаны) и второй
тепловой ввод.
- Системы отопления, вентиляции,
кондиционирования должны обеспечивать
в помещениях гостиницы комфортные микроклиматические
условия
- Кондиционирование
помещений общего пользования
- Кондиционирование
жилых помещений или другие системы или
оборудование, которые обеспечивают замену
воздуха и поддержание температуры от
18 °С до 22 °С и влажности от 45 % до 60 %.
- Вентиляция санузлов.
- Мусоропроводы в гостиницах
устраиваются в лестничных клетках или
в отдельных помещениях. Не допускается
устройство мусоропровода в помещениях
отдыха обслуживающего персонала. Мусоропроводы
должны отвечать требованиям "Указаний
по проектированию мусоропроводов в жилых
и общественных зданиях".
- Телефонная связь подразумевает
телефон в рецепции, доступный для гостей;
прямой телефон с городской, междугородной,
международной связью во всех номерах
Требования к номерным
фондам:
- Все номера должны
быть оснащены повышенной звукоизоляцией
дверей и окон, которая обеспечивает защиту
от уличного шума.
- Риск возникновения
опасных для жизни ситуаций, в т.ч. падения
с лестниц, верхних коек и выпадения из
окон, должен быть сведен к минимуму.
- Многоместные номера
должны оборудоваться с учетом соответствующих
ограничений доступа в них посторонних
и требований по безопасности.
- Для проведения встреч
и совместного времяпрепровождения, проживающих
в хостеле, должна быть соответствующая
комната или площадка на открытом воздухе
(если это позволяют климатические условия).
Техническое
оснащение номеров включает:
- Освещение: общее освещение
комнаты; светильник около каждой кровати;
лампа для освещения рабочего места (стола);
выключатель дистанционного управления
общего освещения около изголовья кровати
(в новых и реконструируемых гостиницах)
- Электрические розетки:
с указанием напряжения; не меньше двух
на комнату; в санузлах; для подключения
к интернету; разнопазовые.
- Телевизор - цветной
в каждом номере с приемом программ основных
телекомпаний мира и гостиничного видеоканала,
с дистанционным управлением
- Радиоприемники или
другая возможность приема радиопрограмм
во всех номерах
- Мини-сейф в каждом
номере для каждого посетителя
- Фен,утюг,гладильная
доска.
К услугам
хостела относятся:
- Служба приема (круглосуточно)
- Ежедневная уборка
номера горничной с контролем его состояния
в течение дня
- Смена постельной белья
ежедневно или по желанию гостя
- Смена полотенец ежедневно
или по желанию гостя
- Стирка
- Хранение багажа
- Прием кредитных карточек
- Вызов такси
- Туристические услуги
(туристическая информация, экскурсии,
гиды-переводчики и т.п.)
- Вызов скорой помощи,
пользование аптечкой первой помощи.
- Внешний вид персонала
подразумевает униформу.
- Бесплатный интернет.
- Бесплатная парковка
на территории
Безопасность жизни
и здоровья туристов :
Обслуживающий персонал туристских
предприятий должен быть обучен действиям
по обеспечению безопасности туристов
по ГОСТ 12.0.004.
- соблюдение правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования;
- оснащение помещений устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
- применение оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;
- проведение предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.
Основными требованиями к туристским
услугам и условиям обслуживания туристов
являются:
Соответствие назначению
Услуги
должны соответствовать ожиданиям
клиента.
Комплектность
При
оказании услуги должно обеспечиваться
выполнение всех составляющих содержания
услуги, а также оказываться сопутствующие
услуги.
Безопасность
Соблюдение
требований безопасности для жизни и здоровья
граждан и окружающей среды.
Своевременность
исполнения
Осуществление
услуги в соответствии с установленным
расписанием, другими требованиями по
времени .
Информативность
и достоверность
Обеспечение
необходимой и достоверной информацией
об услуги( правилах проезда и провоза
багажа, маршруте, местах расположения
огнетушителя и аптечки, местах расположения
аварийных выходов и способах их открытия,
способе связи с исполнителем).
Доступность
Обеспечение
возможности бездискриминационного доступа
различных групп потребителей к пользованию
услугой в соответствии с ее назначением
за счет установления соответствующих
социальных, экономических и технических
характеристик услуги.
Комфортность, этика
и эстетика
При оказании
услуги исполнитель обеспечивает соблюдение
требований к условиям обслуживания клиентов.
Требования пожарной
безопасности для хостела:
1. В должны быть вывешены планы
эвакуации на случай пожара.
2.Все прибывающие в хостел граждане
должны быть ознакомлены (под роспись)
3.В хостеле должны быть памятки
о мерах пожарной безопасности должны
| выполняться на нескольких языках.
4.Во всех помещениях на видных
местах должны быть вывешены таблички
с указанием номера телефона вызова пожарной
охраны.
5. Должен быть установлен соответствующий
противопожарный режим, в том числе:
- определены и оборудованы места
для курения;
- определены места и допустимое
количество единовременно находящихся
в помещениях сырья, полуфабрикатов и
готовой продукции;
- установлен порядок уборки
горючих отходов и пыли;
- определен порядок обесточивания
электрооборудования в случае пожара
и по окончании рабочего дня;
Регламентированы:
- порядок проведения временных
огневых и других пожароопасных работ;
порядок осмотра и закрытия помещений
после окончания работы; действия работников
при обнаружении пожара;
- определен порядок и сроки прохождения
противопожарного инструктажа и занятий
по пожарно-техническому минимуму, а также
назначены ответственные за их проведение.
6. Курение в не отведенных для
этих целей местах запрещено.
7. Должны быть разработаны и
на видных местах вывешены планы (схемы)
эвакуации людей в случае пожара, а также
предусмотрена система (установка) оповещения
людей о пожаре.
8. Двери на путях эвакуации
должны открываться свободно и по направлению
выхода из здания.
9. Запоры на дверях эвакуационных
выходов должны обеспечивать людям, находящимся
внутри здания (сооружения), возможность
свободного открывания запоров изнутри
без ключа.
10. Помещения, здания и сооружения
необходимо обеспечивать первичными средствами
пожаротушения. Первичные средства пожаротушения
должны содержаться в соответствии с паспортными
данными на них и с учетом специальных
положений. Не допускается использование
средств пожаротушения, не имеющих соответствующих
сертификатов.
11. В помещениях запрещается
пользоваться электронагревательными
приборами (в том числе кипятильниками,
электрочайниками, электроутюгами, электроплитками),
не имеющими устройств тепловой защиты,
без подставок из негорючих теплоизоляционных
материалов, исключающих опасность возникновения
пожара.
12. Обслуживающий персонал должен
быть обеспечен индивидуальными средствами
фильтрующего действия для защиты органов
дыхания, которые должны храниться непосредственно
на рабочем месте обслуживающего персонала.
Требования к обслуживающему
персоналу:
В каждом хостеле для
обеспечения комфортного проживания клиентов
должен находиться менеджер, администратор,
или другое лицо с соответствующими функциями.
Персонал должен знать и соблюдать
должностные инструкции и правила внутреннего
распорядка предприятия;
- соблюдать требований
санитарии, правил личной гигиены
и гигиены рабочего места;
- знать и соблюдать
меры пожарной безопасности, правил
охраны труда и техники безопасности;
-обладать общей культурой,
соблюдать профессиональную этику в процессе
обслуживания потребителей;
- При общении с проживающими
и на рабочем месте персонал должен всегда
следить за своим поведением и внешностью
и в случае обращения за помощью – вежливо
и корректно оказывать ее.
- Информация для проживающих
должна предоставляться в удобочитаемой
форме. Кроме правил пользования услугами
хостела, которые должны указываться четко,
вежливо и с учетом безопасности проживающих,
в информации должны содержаться краткие
и лаконичные данные о местных достопримечательностях
и местах для отдыха или времяпрепровождения.
- Работники предприятия на
одежде должны носить служебный значок
с эмблемой предприятия и указанием должности
и профессии.
- Профессиональными этическими
нормами поведения персонала являются:
вежливость, тактичность, внимательность
и предупредительность в отношениях с
потребителями в пределах своих должностных
обязанностей. Персонал должен уметь создать
на предприятии атмосферу гостеприимства,
в отношении потребителей проявлять доброжелательность
и терпение, быть выдержанным, обладать
способностью избегать конфликтных ситуаций.
Методы контроля
Контроль качества и обслуживания
услуг проводится с помощью таких методов:
- документальный контроль исполнения
процесса оказания услуг путем проверки
наличия, оформления и ведения нормативных
и технических документов (должностных
инструкций, журналов учета )
- инструментальный контроль
с применением технических средств для
оценки состояния различных объектов,
являющихся ресурсами (определения
качества воды, воздуха и т.д., проверки
технического состояния и режимов работы
оборудования , персонал и др.);
- социологический контроль путем
проведения опросов различных групп потребителей
,связанных с процессом оказания услуги.
- аналитический контроль и экспертиза
документации в части объективности, достоверности,
функциональной взаимосвязи элементов
процесса оказания услуг (анализ контрактов,
правильности расчетов, достоверности
информации, полноты показателей качества
услуги);
- визуального контроля (путем
осмотра объекта — его интерьеров, оборудования,
инвентаря, посуды, белья и пр.);
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ
ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации.Утверждены
Постановлением Правительства Российской
Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
2.Санитарно-эпидемиологические
правила и нормативы
СНиП 2.04.01-85 "Внутренний
водопровод и канализация зданий".(утв. Главным государственным
санитарным врачом РФ 13 июля 2000 г.)
3.ГОСТ Р 50681-2010 Туристские
услуги. Проектирование туристских услуг.
4. ГОСТ 2874-82 "Вода питьевая"
5.ГОСТ Р 50690-2000 Туристские
услуги. Общие требования
6.ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц
7.СНиП 2.04.05-91 Отопление,
вентиляция и кондиционирование
8.СНиП 21-01-97 Пожарная
безопасность зданий и сооружений
9.ГОСТ 12.1.004-91 Система
стандартов безопасности труда. Пожарная
безопасность. Общие требования
10.Государственном
стандарт Российской Федерации, который
утвержден Постановлением Госстандарта
России от 9 июля 1998 года (ГОСТ Р 51185-98) –
«Туристские услуги».
11.Государственнsq стандарт
Российской Федерации, который утвержден
Постановлением Госстандарта России от
29 июня 1994 года (ГОСТ Р 50690-94) – «Туристско-экскурсионное
обслуживание».