Передовые формы и методы обслуживания коммерческой загрузки в аэропортах гражданской авиации

 

 

 

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

Филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет» 
в г. Артёме

 

Отдел реализации ОПОП СПО

 

 

 

 

Курсовая работа

 

Передовые формы и методы обслуживания коммерческой загрузки в аэропортах гражданской авиации.

 

Выполнил(а) студент группы 13С-3181ЗахароваВ.К.

Проверил___________________  Белебнёв М.А.

К защите курсовой работы допущена.

 

Дата защиты «__»_______2013 г.

Оценка_________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Артём 2013

 

Содержание

 

1. Введение……………………………………………………………...3
2. Коммерческая деятельность на транспорте………………………..6
1. Коммерческая деятельность – основные понятия………………6
2. Комплектование рейсов в транспортной компании (аэропорту)....................................................................................8

3. Новые технологии в перронном обслуживании……………………15
4. Организация сервисного обслуживания на транспорте…………...16
1. Качество обслуживания потребителей……………………...16
2. Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве………………………………………………………18
3. Обслуживание пассажиров при задержках рейса и на борту воздушного судна…………………………………………….22
4. Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе   подготовки транспортных средств к отправлению…………………………………………………..24
5. Применение информационных технологий для обеспечения безопасности клиент…………………………………………………26
1. Обеспечение безопасности клиента в гостинице…………...26
2. Обеспечение безопасности клиента в аэропорту…………...27
6. Передовые технологии международной компании SITA…………30
1. Оптимизирование программ для часто летающих пассажиров…………………………………………………….30
2. Исследование SITA LAB: перспективы использования….31
7. Заключение…………………………………………………………..33
8. Список используемой литературы………………………………….36

 

 

Введение

 

Современный аэропорт – это высокотехнологичное коммерческое предприятие, предъявляющее особые требования к Информационным Технологиям: они играют очень важную роль в управлении предприятием на различных уровнях, обеспечении безопасности полетов и т.д.

Специалисты наверняка знают, что современный аэропорт не только осуществляет техническое и коммерческое обслуживание авиакомпаний (принятие и отправление воздушных судов, обслуживание пассажиров, багажа, грузов, обеспечение безопасности, предоставление услуг базирования), но также оказывает некоторые другие услуги (предоставление арендных площадей, гостиничные услуги, связь, авто-паркинг, медобслуживание работников и населения, проживающего поблизости, и др.).

Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также турфирмами и авиакомпаниями.

Комплектование рейса в агентстве начинается:

• для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления рейса
• для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для вылета из курортной зоны
• для остальных пассажиров, с взятием места, за 15 дней до вылета.

За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса передаются комплексной группой транзита(КГТ) аэропорта.

В сведениях указывают:

1. нормы продажи на данный рейс
2. количество проданных мест, всего, в том числе
3. количество мест, проданных пассажирам
4. количество мест, выделенных в счёт постоянной брони
5. количество мест по запросам других агентств с указанием Ф.И.О. пассажира и № рейса прибытия
6. все номера свободных мест

Изменения и дополнения к суточному плануполетов с указаниемпричины: нового времени отправления ВС (немедленно после принятия решения), замена ВС (немедленно после принятия решения), совмещение рейсов (за 3-ри часа после отправления ВС) и т.д. Все это сообщается в комплексную группу транзита (КГТ).

Для успешного внедрения управленческой информационной системы предстояло создать масштабный ИТ-комплекс, включающий не только ERP-систему, но также хранилище данных и производственные системы (к ним относятся центральная операционная база данных аэропорта, система отправки пассажиров и др.), информация из которых, получаемая в автоматическом режиме, требуется для принятия управленческих решений. Необходимо было выстроить инфраструктуру телекоммуникаций и систем обработки и хранения информации (серверных и кластерных решений, массивов хранения, систем аварийного восстановления и копирования и пр.), а также систем для управления сетевыми и вычислительными ресурсами.

Это важно, поскольку современный аэропорт — это высокотехнологичное коммерческое предприятие, одна из ключевых задач которого — непременное обеспечение высочайшего уровня безопасности полетов, и в достижении этой цели далеко не последнюю роль играет качественная, надежная и безопасная ИТ-инфраструктура. ИТ-инфраструктура обеспечивает бесперебойность функционирования информационных систем, контроль над использованием информационных ресурсов, получение предупреждения о возможных проблемах и применение превентивных мер для того, чтобы такие события не наступили.

Аудит ИТ подтвердил, что имевшаяся инфраструктура устарела и требует серьезной модернизации. Вскоре все оборудование информационно-вычислительного центра, занимавшего четырехэтажное здание, было демонтировано, а вместо него установлено современное компьютерное и телекоммуникационное оборудование, обеспечивающее связь с использованием оптоволокна и радиоканалов.

Создаваемая на предприятиях управленческая информационная система должна была тесно интегрироваться с производственными системам. В частности с системой автоматизированного учета технологических операций при техническом и коммерческом обслуживании воздушных судов (AirportOperationalDatabase, AODB), в которой хранится план движения воздушных судов (его используют все основные участники аэропортовой деятельности), ведется учет всех технологических операций и контроль их исполнения. Поскольку интегрировать современные ERP-продукты с имевшейся во «Внуково» AОDB-системой было проблематично, решили заменить ее на новую.

Прежде чем принять решение о заказной разработке, ИТ-специалисты аэропортов проанализировали множество вариантов, ознакомились с аналогичными системами, развернутыми в Лондоне, в Домодедово, с системой компании SITA и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Коммерческая деятельность на транспорте

 

1. Коммерческая деятельность – основные понятия

 

Коммерческая деятельность – комплекс мероприятий, охватывающий широкий круг вопросов, решение которых направлено на создание спроса на авиаперевозки и его удовлетворение для получения определённой прибыли. Это область внешней деятельности авиапредприятия, включающая в себя организационные, правовые и финансовые операции по реализации перевозок.

Агентства воздушных сообщений осуществляют коммерческую работу и организацию обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры. Также они обеспечивают:

• максимальное использование коммерческой грузоподъёмности ВС, повышение производительности их полётов и рентабельности перевозок;
• изучение и анализ потоков пассажиров, почты и грузов в обслуживаемых районах на воздушном и других видах транспорта. В зависимости от спроса они вносят в Управление предложения по изменению частоты движения, вводу и отмене рейсовразработку проектов центрального расписания движения ВС авиапредприятия по авиалиниям обслуживаемых районов и местным авиалиниям;
• строгое соблюдение требований руководства по бронированию;
• правильность применения и контроль над правильностью применения тарифов на авиаперевозки и услуги;
• привлечение коммерческой загрузки на вылетающие из их аэропорта ВС независимо от их принадлежности путём развёртывания сети касс по продаже билетов;
• заключение договоров на массовые пассажирские и грузовые перевозки.

По организационной форме коммерческие транспортные полёты ВС на внутренних воздушных линиях делятся на регулярные рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием, и заказные рейсы, выполняемые на основе договоров с организациями и предприятиями, нуждающимися в перевозке пассажиров или производимой ими продукции.

Доходы авиационного предприятия формируются на основе:

• выручки от перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты регулярными и не регулярными рейсами на внутренних и международных авиалиниях;
• выручки от выполнения работ по применение авиации в народном хозяйстве(ПАНХ);
• выручки от совместной эксплуатации воздушного судна (ВС) и сдачи их в аренду;
• выручки от предоставления услуг по основной деятельности (техническое обслуживание ВС);
• выручки от предоставления услуг по неавиационной деятельности (гостиничные, парковочные, страховые услуги);
• доходов от операций на финансовом рынке (купля-продажа ценных бумаг).

Наиболее распространённые виды неавиационной деятельности:

• поставки авиатоплива и масел;
• стоянки и прокат автомобилей;
• заправочные станции и станции технического обслуживания;
• гостинцы и мотели;
• магазины розничной торговли (в т.ч. беспошлинной продажи товаров);
• продажа продуктов питания и напитков;
• банки и пункты обмена валюты;
• ангары и грузовой склад;
• общественный транспорт, обеспечивающий сообщение между аэропортом и городом;
• автомобильные выставки;
• агенты по отправке грузов;
• аренда автоматизированных камер хранении;
• залы отдыха, конференц-залы;
• аптечные киоски, парикмахерские;
• кино, гардеробы, банки, спортивные сооружения;
• различные автоматы (чистка обуви, игры и т.д.).

Пути сокращения времени обслуживания пассажиров:применение автоматизированного, компьютеризированного оборудования контроля безопасности, создание дополнительных стоек регистрации, применение метода упрощённой регистрации (ведомость регистрации не ведётся, багаж не взвешивается).

 

2. Комплектование рейсов в транспортной компании (аэропорту) 

 

Комплектование коммерческой загрузки рейса в аэропорту состоит в окончательном определении коммерческой загрузки воздушного судна и оформлении сопроводительных документов.

Доукомплектование рейса начинается с момента получения данных из агентства и заканчивается закрытием дверей и багажников воздушного судна и отгоном трапа.

Комплектование рейса производится одновременно всеми подразделениями аэропорта: служба организации пассажирских перевозок (СОПП),служба организации международных перевозок (СОМП), служба организации почтово-грузовых перевозок (СОПГП),при их чётком взаимодействии и в строгой последовательности выполнения технологических операций.

При этом необходимо учитывать:обеспечение безопасности полётов, точность определения центровки, необходимость максимального использования грузоподъёмности воздушного судна.

В комплектовании рейса в аэропорту участвует диспетчерпроизводственно-диспетчерской службы предприятия(ПДСП), который координирует действия:

• диспетчера и дежурных службы организации пассажирских перевозок;
• диспетчера и дежурных службы организации почтово-грузовых перевозок;
• диспетчера цеха бортпитания;
• диспетчера по центровке и загрузке ВС;
• бригадира грузчиков;
• бортпроводника и второго пилота.

За три часа до вылета диспетчер производственно-диспетчерская служба предприятия уточняет № рейса, № ВС, количество топлива, предельную коммерческую загрузку, сообщает диспетчеруслужбы организации перевозок о готовности ВС для коммерческого обслуживания. Диспетчер службы организации перевозок производит предварительный расчёт коммерческой загрузки с максимальным использованием грузоподъёмности ВС.

За два часа до вылета диспетчер службы организации перевозок (ДСОП):

• получает от КГТданные о количестве проданных билетов на рейс и о количестве транзитных пассажиров, что позволяет определить общий вес пассажиров и примерный вес багажа;
• уточняет вес почты по лимитам, выделяемым по договору предприятия связи;
• определяет свободный тоннаж для возможной отправки груза.