Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Апреля 2014 в 15:40, реферат
Ділове спілкування - необхідна частина людського життя, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності або неправильності вчинків людей. І спілкуючись у діловому співробітництві зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо чи стихійно спирається на ці подання. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якій мірі він їх взагалі враховує у спілкуванні. Він може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його більш ефективним, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і ускладнити це спілкування або навіть зробити його неможливим.
· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:
· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:
Як ви мене чуєте?
Вибачте, дуже погано чути? І т.д.
Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.
Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.
Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.
Рекомендації
1. З’ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону
2. Складіть перелік питань які ви маєте застосувати
3. Шукайте істину в словах співбесідника
4. Намагайтеся зрозуміти не
5. Слідкуйте за своїми
6. Періодично повторяйте вислів співбесідника
7. Не перебивайте співрозмовника
і уникайте поспішних
8. Слухайте собі і не
9. Пристосуйте темп мислення і мови
3. Підготовка до ділової телефонної розмови
При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:
1. Як голову ціль ви ставите
перед собою в майбутній
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Який перехід переговорів
8. Які прийоми впливу на
9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
- рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
- Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
- Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.
По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.